ေဖာက္သည္စိတ္ေက်နပ္မႈ အစဥ္ဂ႐ုျပဳ
အေရးပါလာသည့္ Customerization
ယေန႔ေခတ္တြင္ အေရးပါလာသည္မႇာ မိမိကုန္ပစၥည္း၊ မိမိအမႇတ္တံဆိပ္ကို Customer မ်ားမႇ စြဲစြဲၿမဲၿမဲ ႏႇစ္သက္ၿပီး ၀ယ္ယူအားေပးရန္ Customer Loyalty ရရႇိရန္ လိုအပ္လာျခင္းျဖစ္ေပသည္။ Customer Loyalty ရရႇိရန္အတြက္ Customer Care သည္ မရႇိမျဖစ္လိုအပ္ပါသည္။ Customer Care ဟုဆိုလွ်င္ မည္သည့္အရာကို Care လုပ္ရမည္နည္း။ Customer မ်ား၏ Satisfaction ဆိုသည့္ စိတ္ေက်နပ္မႈကို Care လုပ္ရမည္ျဖစ္သည္။ ထုိသို႔ Customer မ်ား စိတ္ေက်နပ္မႈရသည္ ၊ မရသည္ကို သိလိုပါက Customer Relationship ႏႇင့္ ျပန္ခ်ိန္ညႇိရမည္ ျဖစ္သည္။ ထို႔ေၾကာင့္ အဓိကအခ်က္အေနႏႇင့္ ေျပာရမည္ဆုိလွ်င္ အခ်က္ငါးခ်က္ရိႇၿပီး ယင္းအခ်က္ငါးခ်က္သည္ အျပန္အလႇန္ ခ်ိတ္ဆက္ေနပါသည္။
၁။ Customer Service
၂။ Customer Care
၃။ Customer Satisfaction
၄။ Customer Relationship
၅။ Customer Loyalty တို႔ ျဖစ္ၾကသည္။
ထုိအခ်က္မ်ား စုေပါင္းလိုက္ေသာအခါတြင္ Customer မ်ားကိုသာ ဦးတည္သည္၊ Customer မ်ားကုိသာ ဗဟိုျပဳသည္ဆိုသည့္ Customerization ဟူ၍ ျဖစ္လာပါသည္။ ဆုိလိုသည္မႇာ အစားအေသာက္ ေရာင္းခ်သည့္ေနရာမႇာ မိမိလုပ္တတ္သကဲ့သို႔၊ မိမိႏႇစ္သက္သကဲ့သို႔သာ ျပဳလုပ္ေရာင္းခ်ၿပီး Customer အႀကိဳက္ကို ဦးတည္ျပီး ထည့္သြင္းမစဥ္းစားလွ်င္ Customerization မမည္ေပ။ Customerize လုပ္သည္ဆိုရာတြင္ မုန္႔ဟင္းခါးမႇာပင္ လုပ္၍ရပါသည္။ နံနံပင္ထည့္မည္လား၊ အခ်ဥ္ညႇစ္မည္လား စသည္ျဖင့္ Customer စိတ္ႀကိဳက္လုပ္ေပးျခင္းသည္ Customerization လုပ္ျခင္းျဖစ္ေပသည္။
Customer Care ႏႇင့္ Customer Service ကြာျခားခ်က္ . . .
Customer Care သည္ Customer Service ထက္ ပို၍ေလးနက္ပါသည္။ Customer Care တြင္ စိတ္ခံစားမႈမ်ား၊ ရင္းႏႇီးေႏြးေထြးမႈမ်ား ပိုမိုပါ၀င္သည္။ လူအမ်ားစုမႇာ အလုပ္တစ္ခုလုပ္ေတာ့မည္ဆိုလွ်င္ ဦးေႏႇာက္ႏႇင့္ စဥ္းစားတတ္ၾကသည္။ သို႔ေသာ္ Customer Care တြင္ ခံစားခ်က္မပါ၍ မရေပ။ Customer အမ်ားစုသည္လည္း တန္၍ ၀ယ္သည္ဆိုျခင္းထက္ ခံစားမႈႏႇင့္ ဆံုးျဖတ္ၾကသည္မႇာ မ်ားပါသည္။ ယခုေခတ္တြင္ ျမင္သာေအာင္ ေျပာမည္ဆိုလွ်င္ ဖုန္းမ်ားတြင္ Customer Care လုပ္လာသည္ကို ေတြ႕ရပါသည္။ Customer မ်ား ဘာကိုအလိုရႇိသလဲဆိုသည္ကို ဦးစားေပးၿပီး Customer Care ကို အသားေပးလာၾကသည္။ ဥပမာ- Customer မ်ားက ကင္မရာေကာင္းသည္ကို ႏႇစ္သက္ၾကသည္ဆိုလွ်င္ ကင္မရာဦးစားေပးသည့္ဖုန္းကို ထုတ္လုပ္ျခင္းမ်ားျဖစ္လာသည္။ အမႇန္လည္း ျဖစ္သင့္ပါသည္။ အစားအေသာက္မႇစ၍ IT ပစၥည္းမ်ားအထိ Customer Care လိုအပ္ပါသည္။
Customer Care သို႔မဟုတ္ Emotional Marketing . . .
ထိုသို႔ Customer Care ၊ Customerization ကို အေျခခံၿပီး လုပ္ေဆာင္ျခင္းမ်ိဳးကို Emotional Marketing (စိတ္ခံစားခ်က္ကိုအေျခခံၿပီး ေစ်းကြက္ထုိးေဖာက္ျခင္း) ဟူ၍ ေခၚပါသည္။ Care လုပ္သည္ဆိုျခင္းသည္ စိတ္ေက်နပ္မႈရိႇ မရိႇကို Care လုပ္ရျခင္း ျဖစ္ပါသည္။ ဥပမာ – ေလယာဥ္ႏႇင့္ ခရီးသြားရန္ ေလယာဥ္ကြင္း သြားသည္။ ေလယာဥ္ကြင္းေရာက္မႇ ခရီးစဥ္ဖ်က္လိုက္သည္ကို သိလိုက္ရသည္။ အေၾကာင္းျပခ်က္ကို ရႇင္းမျပဘဲ မနက္ျဖန္မႇ ျပန္လာပါဆိုလွ်င္ Customer ကို ဂ႐ုမစိုက္ရာ၊ အေလးမထားရာ ေရာက္ပါသည္။ ထိုသို႔မဟုတ္ဘဲ ခရီးစဥ္ဖ်က္ရသည့္အေၾကာင္းကို နားလည္ေစရန္ ေသခ်ာရႇင္းျပျခင္းမ်ဳိး၊ စိတ္ေက်နပ္သည္အထိ စိတ္ရင္းျဖင့္ ေတာင္းပန္ျခင္းမ်ဳိး လုပ္ပါမႇ Customer မ်ားကို Care လုပ္ရာက်ပါသည္။ Customer လိုခ်င္သည္ကို မရသည့္တုိင္ေအာင္ Customer စိတ္ေက်နပ္မႈရိႇေအာင္ လုပ္ေပးလိုက္ႏိုင္သည္ကလည္း Customer Care ပင္ ျဖစ္ပါသည္။
ဤေနရာမႇာ Hospitality Management ႏႇင့္ သြားသည့္ ေလေၾကာင္းလိုင္း၊ ေဆး႐ံု၊ ဟိုတယ္၊ စားေသာက္ဆိုင္ စသည့္ လုပ္ငန္းမ်ားမႇာ အစားအေသာက္ ေရာင္းခ်သကဲ့သုိ႔ မလြယ္ကူလႇေပ။ ထို႔ျပင္ ယင္းလုပ္ငန္းမ်ားတြင္ Customer Care လုပ္ျခင္း၊ မလုပ္ျခင္းက ပိုၿပီးျမင္သာပါသည္။ သို႔ေသာ္ ထုိကဲ့သုိ႔ လုပ္ငန္းမ်ားသာ Customer Care လိုအပ္သည္ မဟုတ္ဘဲ မည္ကဲ့သို႔ေသာ လုပ္ငန္းမ်ဳိး၊ ကုမၸဏီမ်ဳိးမဆို Customer Care လိုအပ္ပါသည္။
Customer Care ေကာင္းလွ်င္ Customer Relationship ေကာင္းကို တည္ေဆာက္ႏုိင္မည္ . . .
အဓိကဆိုလိုခ်င္သည္က Customer Care လုပ္လွ်င္ Customer Satisfaction ရသည္။ Customer Satisfaction ေၾကာင့္ Customer Relationship ေကာင္းၿပီဆိုလွ်င္ လုပ္ငန္းေအာင္ျမင္ရန္ ထိန္းသိမ္းႏုိင္မည္။ ျမင္သာေအာင္ေျပာရမည္ဆိုလွ်င္ လုပ္ငန္းေအာင္ျမင္ရန္၊ ေအာင္ျမင္မႈကို ထိန္းသိမ္းရန္ႏႇင့္ ရိႇၿပီးသားေအာင္ျမင္မႈကို တိုးပြားလာေစရန္အတြက္ Customer Care မႇာ မရိႇမျဖစ္ လိုအပ္ပါသည္။ Customer Care ကို ပိုၿပီးေကာင္းသည္ထက္ေကာင္းေအာင္ေပးရန္ စဥ္းစားရမည္။ Customer မႇ ၀ယ္ရသည္မႇာ တန္သည္ဆိုျခင္းအျပင္ စိတ္လည္းခ်မ္းသာသည္ဟု သတ္မႇတ္လိုက္ၿပီဆိုလွ်င္ေတာ့ ထိုကဲ့သို႔ Customer ႏႇင့္ Relationship ေကာင္းရန္မႇာ မခဲယဥ္းေတာ့ေပ။ ဤေနရာတြင္ Customer ကို နားလည္ရန္ေတာ့ လိုအပ္ပါသည္။
ထို႔ျပင္ လုပ္ငန္းတစ္ခုတြင္ ထုတ္ကုန္မႇာ အလြန္ေကာင္းမေနေသာ္လည္း Customer Care ေၾကာင့္ ေစ်းကြက္တြင္ ေနရာယူႏိုင္သည္။ ထုတ္ကုန္မႇာ အရည္အေသြးမႇန္၍ Customer Care သည္လည္း ေျပာစရာမလိုေအာင္ ျပည့္စံုေနၿပီဆိုလွ်င္ျဖင့္ ထိုလုပ္ငန္း ေအာင္ျမင္မည္မႇာ ေသခ်ာပါသည္။
ေနာက္ဆံုးရည္မႇန္းခ်က္ျဖစ္သည့္ Customer Loyalty . . .
Customer Care ၏ အဓိကရည္ရြယ္ခ်က္မႇာ ေရႇ႕တြင္ဆိုခဲ့သည့္အတိုင္း Customer မ်ားကို ဆက္ထိန္းထားရန္၊ Customer Loyalty ရရႇိရန္ ျဖစ္ပါသည္။
Customer Care ျပဳလုပ္ျခင္း . . .
Customer Care ျပဳလုပ္ရန္အတြက္ မိမိ၏ ၀န္ထမ္းမ်ားကို အရင္ဆံုး Care လုပ္ရပါမည္။ ၀န္ထမ္းမ်ား စိတ္ခ်မ္းသာမႇသာ သူတို႔မႇတစ္ဆင့္ Customer မ်ားကို စိတ္ခ်မ္းသာေအာင္ လုပ္ႏိုင္မည္ျဖစ္သည္။ ထို႔ေနာက္ ၀န္ထမ္းမ်ားကို Customer Care အေၾကာင္း Training ေပးထားရပါမည္။ Customer မ်ား၏ တန္ဖိုးကိုလည္း နားလည္ေစရပါမည္။ အဆင့္လိုက္လုပ္သြားရန္မႇာ –
၁။ ၀န္ထမ္းမ်ားကို လုပ္ငန္းကြၽမ္းက်င္ေစရန္ ေလ့က်င့္ေပးထားရမည္။
၂။ Customer Care အေၾကာင္းကို နားလည္ေစရန္ ရႇင္းျပထားရမည္။
၃။ မိမိထံမႇ တစ္ဆင့္ျပန္ေရာင္းသည့္ Business Customer မ်ားကို Care လုပ္ရမယ္။
၄။ User Customer မ်ားကို Care လုပ္ရမည္။
ထိုသို႔ အဆင့္ဆင့္လုပ္ႏုိင္ရန္ ယခုေနာက္ပိုင္းတြင္ ကုမၸဏီမ်ား၌ Customer Relationship Management ကို လုပ္ေဆာင္လာၾကသည္။ ထိုသို႔လုပ္ေဆာင္မႈက Customer မ်ားထံမႇ Trust ရရန္၊ ႏႇစ္ဦးႏႇစ္ဖက္ အက်ဳိးရိႇေစရန္ စနစ္တက် လုပ္ေဆာင္ထားျခင္းကို ေျပာျခင္းျဖစ္ပါသည္။ ထိုသို႔လုပ္ေဆာင္ရာတြင္
၁။ Key Customer မ်ား
၂။ Regular Customer မ်ား
၃။ Potential Customer မ်ား ဆိုၿပီး ခြဲျခားစဥ္းစားရပါသည္။
Key Customer မ်ားကို အၿမဲဂ႐ုစိုက္ရသကဲ့သုိ႔ ဂုဏ္ျပဳေပးျခင္းမ်ားလည္း လုပ္ေပးရမည္။ Regular Customer မ်ားကိုလည္း ပိုၿပီးအားေပးလာေစရန္၊ Potential Customer မ်ားကိုလည္း အားေပးလာေအာင္ ေသခ်ာလုပ္ရပါမည္။ ထိုသုိ႔ဂုဏ္ျပဳရာတြင္ Customer မ်ားမႇ တစ္မ်ဳိးမျမင္ေစရန္လည္း ဂ႐ုျပဳရမည္။
Discount မ်ား၊ Promotion မ်ားသည္ Customer Care အစစ္မဟုတ္ေပ။ သို႔ေသာ္ Customer Care ျဖစ္ရန္ Tool အေနႏႇင့္သံုးျပီး Emotions ပါထည့္ေပးမည္ဆိုလွ်င္ Customer Care ဟု ေခၚ၍ ရပါသည္။
Customer Care တြင္
၁။ ယံုၾကည္မႈေပးႏုိင္ရမည္
၂။ စိတ္ခ်မ္းသာမႈေပးႏိုင္ရမည္
၃။ အမႇတ္တံဆိပ္အေနႏႇင့္ သတိျပဳမိေစရမည္
၄။ ကတိတည္ႏိုင္ရမည္၊ မိမိေၾကာ္ျငာျခင္းထက္ Customer မ်ား၏အျမင္မႇာ ပိုေကာင္းေနရန္ ပိုျပီးလုိအပ္ပါသည္။
လုပ္ငန္းမ်ားတြင္ Customer မ်ား မည္သည့္အရာမ်ားကို လိုအပ္သနည္း၊ မည္သည့္အရာမ်ားကို ႏႇစ္သက္သနည္း ဆိုသည္ကို ေလ့လာဆန္းစစ္သည့္ Research မ်ား လုပ္ဖို႔လိုပါသည္။ မည္သို႔ေသာ ထုတ္ကုန္မ်ားကို မည္ကဲ့သုိ႔ေသာ လူေတြႏႇစ္သက္သနည္း၊ မည္သို႔ေသာ လူမ်ိဳးေတြက ပိုၿပီး၀ယ္ၾကသနည္း စသည္တို႔ကို သိထားရပါမည္။ ထိုအခ်က္ေတြသည္လည္း Customer Care ပင္ ျဖစ္ပါသည္။ Customer တစ္ေယာက္စီတိုင္းအတြက္ ေသခ်ာဂ႐ုတစိုက္လုပ္ေပးႏိုင္လွ်င္ေတာ့ အေကာင္းဆံုးျဖစ္ေပသည္။
Customer Satisfaction ကို Survey လုပ္ရန္ Customer ေက်နပ္မႈရိႇသည္၊ မရိႇသည္ဆိုသည္ကို ေနာက္တစ္ႀကိမ္ထပ္လာမည္လား စသည္ျဖင့္ တိုင္းတာ၍ရသည္ဆိုေသာ္လည္း အတိအက်တိုင္းတာရန္မႇာ ခက္ခဲပါသည္။ မေက်နပ္မႈမ်ားျဖင့္ တိုင္းတာျခင္းမႇာ ပိုၿပီးအက်ဳိးရိႇႏိုင္သည္။ မေက်နပ္မႈမ်ားကို စိတ္ေက်နပ္မႈႏႇင့္ အစားထိုးေပးႏိုင္ရန္ Customer Care ကို ေသခ်ာဂ႐ုျပဳ ေဆာင္ရြက္သင့္ပါသည္။
Customer Care လုပ္ရန္ Section မ်ား၊ Department မ်ား ထားရိႇမႇရမည္မဟုတ္ေပ။ ထုိကဲ့သို႔မထားႏိုင္သည့္ အေသးစား၊ အလတ္အစား လုပ္ငန္းမ်ားမႇာလည္း Customer Care လုပ္၍ရပါသည္။ အဓိကအေနျဖင့္ မည္သို႔လုပ္လုပ္ Customer Care ထည့္ၿပီး လုပ္၍ရပါသည္။ မည္သို႔ေသာ လုပ္ငန္းမ်ဳိးမႇာဘဲျဖစ္ျဖစ္ Customer မ်ားကို ဂ႐ုတစိုက္ႏႇင့္ စိတ္ေက်နပ္မႈမ်ားေပးေနလွ်င္ Customer Care လုပ္ေနျခင္းပင္ ျဖစ္ေပသည္။
အဓိကမႇာ ကုမၸဏီတိုင္း၊ လုပ္ငန္းတိုင္း၏ ေအာင္ျမင္မႈႏႇင့္ ေရရႇည္တည္တံ့မႈအတြက္ Customer Service ထက္ပိုေသာ Customer Care လိုအပ္သည္ဆုိျခင္းပင္။
ေဒၚခင္စႏၵာ၀င္း
Managing Director
The Loft Hotel (Yangon)
Inle Lake View Resort & Spa (Inle)
Sanda Tour
Sanda Hotel Co Ltd
Customer Care ကို ဘယ္လိုအဓိပၸါယ္ ဖြင့္ခ်င္ပါသလဲ . . .
ဘယ္လုပ္ငန္းမႇာမဆို ကုန္ပစၥည္းေရာင္းတာျဖစ္ျဖစ္၊ Hospitality နဲ႔ဆိုင္တဲ့ လုပ္ငန္းေတြမႇာပဲျဖစ္ျဖစ္ ကြၽန္မတို႔ရဲ႕ Customer ေတြဟာ လူသားေတြပဲ ျဖစ္ပါတယ္။ ဒီေတာ့ လူသားေတြနဲ႔ ဆက္ဆံရတဲ့ စီးပြားေရးလုပ္ငန္းေတြအားလံုးမႇာ သူတို႔ကို ဂ႐ုတစိုက္နဲ႔ သူတို႔ရဲ႕လိုအပ္ခ်က္ေတြကို တတ္ႏိုင္သမွ် ျဖည့္ဆည္းေပးရပါမယ္။ ဥပမာ – ကုန္ပစၥည္းေရာင္းမယ္ဆိုရင္လည္း သူတို႔လုိအပ္တဲ့ ကုန္ပစၥည္းကုိ အရည္အေသြးသတ္မႇတ္ျပီး စံခ်ိန္တစ္ခုနဲ႔ ေရာင္းခ်ေပးဖို႔ လိုအပ္သလို ေရာင္းခ်ေပးျပီးတဲ့အခါမႇာလည္း အဲဒီသူေတြက မႇတ္မႇတ္ရရနဲ႔ ဒီေနရာကိုပဲ ျပန္လာဖို႔၊ ဒါမႇမဟုတ္ သူငယ္ခ်င္းတစ္ေယာက္နဲ႔ ေတြ႕တဲ့အခါ ေကာင္းသတင္းကို ေျပာျပေပးဖို႔ ဂ႐ုတစိုက္နဲ႔ ၀န္ေဆာင္မႈေပးရတာမ်ိဳး ျဖစ္ပါတယ္။ ဥပမာ- မုန္႔ဆိုင္မႇာ မုန္႔၀င္၀ယ္တယ္၊ ၀ယ္တဲ့ပစၥည္းက တန္ဖိုးၾကီးပစၥည္းမဟုတ္ေပမယ့္ အေရာင္းစာေရးက အေတာ္ေလး ပ်ဴငႇာတဲ့အျပင္ တံခါးပါဖြင့္ေပးတယ္ဆိုရင္ ေစ်း၀ယ္သူစိတ္ထဲမႇာ အလြန္ေက်နပ္ၿပီး စိတ္ခ်မ္းသာမႈ ရေစပါတယ္။ ဒါေၾကာင့္ အေရာင္းအ၀ယ္မႇာပဲျဖစ္ျဖစ္၊ ၀န္ေဆာင္မႈလုပ္ငန္းေတြမႇာပဲျဖစ္ျဖစ္ Customer ေတြ စိတ္ခ်မ္းသာမႈရတဲ့အထိ ဂ႐ုတစိုက္ျပဳလုပ္ေပးတဲ့ အျပဳအမူက Customer Care ပဲ ျဖစ္ပါတယ္။
Customer Care အတြက္ ဘာေတြလုပ္ဖို႔ လိုအပ္ပါသလဲ။ ကိုယ္တုိင္ကေရာ ဘယ္လိုမ်ဳိးလုပ္ေဆာင္ေနပါသလဲ . . .
Hospality နယ္ပယ္မႇာဆိုရင္ Hotel ရိႇမယ္၊ စားေသာက္ဆိုင္ေတြ၊ Airlines နဲ႔ Travel Agent ေတြရိႇမယ္။ ေနာက္ဆံုး Tour Guide ေတြ၊ Taxi ေတြရိႇမယ္။ အဲဒီမႇာ Taxi က စျပီး ေျပာမယ္ဆိုရင္ Taxi သမားဟာ ဧည့္သည္လိုရာခရီး ေရာက္ေအာင္ပို႔ရမယ္ဆိုတာကို လူတုိင္းသိၾကတယ္။ ဒါေပမဲ့ Taxi Driver ရဲ႕ ဆက္ဆံေရးေျပျပစ္မႈ၊ ၀တ္ပံုစားပံု၊ ကားရဲ႕ သန္႔ရႇင္းမႈဆိုတာေတြက ကားခ ဘယ္ေလာက္ေပးရတယ္ ဆိုတာထက္ပိုျပီးအေရးႀကီးပါတယ္။ ကားခက သူမ်ားထက္ နည္းနည္းမ်ားေနရင္ေတာင္ ကားက သန္႔ျပန္႔ေနမယ္၊ Driver ကလည္း သပ္သပ္ရပ္ရပ္နဲ႔ ကားထဲမႇာလည္း ေမႊးႀကိဳင္ေနမယ္။ ေဆးလိပ္နဲ႔ ကြမ္းနံ႔ေတြ နံမေနဘူးဆိုရင္ ဒါက သူ႕ကိုယ္သူ ဂ႐ုစိုက္ရင္း Customer ကိုပါ ဂ႐ုစိုက္ၿပီးသား ျဖစ္ေနပါတယ္။ Tour Guide ဆိုရင္လည္း ဗဟုသုတရိႇ႐ံု၊ အေၾကာင္းစံုရႇင္းျပႏိုင္႐ံုနဲ႔ မလံုေလာက္ပါဘူး။ ကိုယ့္ကိုယ္ကိုယ္ သန္႔ရႇင္းသပ္ရပ္ေအာင္ ျပင္ဆင္တတ္ဖို႔ကလည္း အေရးႀကီးပါတယ္။ ဒါမႇ ကိုယ့္ကိုယ္ကိုယ္ ဂ႐ုစိုက္ရင္း Customer ကို Care လုပ္ၿပီးသားျဖစ္ပါတယ္။ ဟိုတယ္မႇာဆိုရင္ေတာ့ ေငြအရင္းအႏႇီးၿပီးရင္ အေရးအႀကီးဆံုးက ၀န္ထမ္းေတြရဲ႕ စိတ္ေနသေဘာထားျဖစ္ပါတယ္။ ဘာလို႔လဲဆိုေတာ့ ဟိုတယ္တစ္ခုကို ေငြအရင္းအႏႇီးေကာင္းေကာင္းနဲ႔ ခမ္းခမ္းနားနား ေဆာက္လိုက္မယ္။ ဒါေပမဲ့ ဟိုတယ္၀န္ထမ္းေတြရဲ႕ အေတြးမႇာက ဒါကိုယ့္ဟုိတယ္မဟုတ္ဘူး၊ ခဏလာလုပ္တာ၊ ဧည့္သည္ေတြကလည္း ခဏပဲလာတည္းၿပီး ျပန္မႇာပဲဆိုၿပီး ၿပီးၿပီးေရာေတြးမယ္၊ ၀န္ေဆာင္မႈကိုလည္း စိတ္မပါဘဲ ၿပီးစလြယ္ေပးၾကမယ္ဆိုရင္ေတာ့ ဘာမႇအက်ဳိးမရိႇေတာ့ပါဘူး။ ဒါေၾကာင့္ ကြၽန္မတို႔ဟိုတယ္မႇာ တျခားဟိုတယ္ေတြနည္းတူ Standard Operation Procedure (SOP) ဆိုၿပီး လုပ္ထားပါတယ္။ SOP ဆိုတာကေတာ့ Hospitality နဲ႔ ဆိုင္တဲ့ လုပ္ငန္းတိုင္းမႇာ လုပ္ၾကပါတယ္။ ဒါေပမဲ့ တစ္ပံုစံတည္း ကူးယူလို႔ရတာမ်ိဳး မဟုတ္ဘဲ အေျခအေန အခ်ိန္အခါနဲ႔ ေနရာအလိုက္ လုပ္ေဆာင္ရတာမ်ိဳး ျဖစ္ပါတယ္။ ဥပမာ – သမား႐ိုးက်ဆိုရင္ေတာ့ ဟိုတယ္အ၀င္၀မႇာ ဧည့္သည္ကို Welcome Drink ေပးမယ္၊ Towel ေပးမယ္၊ ၿပီးရင္ Check In လုပ္မယ္၊ အခန္းလိုက္ပို႔ေပးမယ္၊ ဒါကပံုမႇန္အေျခအေန ျဖစ္ပါတယ္။ ပံုမႇန္အေျခအေနမဟုတ္တဲ့ ဥပမာ- တစ္ေယာက္တည္းလာတဲ့ ဧည့္သည္ေနမေကာင္း ျဖစ္တယ္၊ ဟိုတယ္က ဆရာ၀န္ ေခၚေပးတယ္၊ ဒါေပမဲ့ တစ္ေယာက္တည္းလာတဲ့ ဧည့္သည္ျဖစ္တဲ့အတြက္ အေဖာ္လိုအပ္တယ္၊ ဟိုတယ္ကေတာ့ ဆရာ၀န္ေခၚထားျပီးသားပဲဆိုတာမ်ိဳး ေနသာသလုိမေနသင့္ပါဘူး။ သင့္ေတာ္တဲ့ House Keeping တစ္ေယာက္ေယာက္ကို အေဖာ္ထားေပးတာမ်ိဳး၊ အနားမႇာ ေစာင့္ေရႇာက္ေပးတာမ်ဳိး လုပ္မႇသာ Customer ကို ဂ႐ုစိုက္ရာေရာက္ပါတယ္။ အဲဒီအေျခအေနမ်ဳိးမႇာ အရာအားလံုးကို ေငြနဲ႔တြက္လို႔ မရပါဘူး။ ေငြနဲ႔တြက္လိုက္မယ္ဆိုရင္ Customer Care ဆိုတာေပ်ာက္ၿပီး အေရာင္းအ၀ယ္သက္သက္ပဲ ျဖစ္သြားပါတယ္။ ဒါေၾကာင့္ ကြၽန္မတို႔ဟိုတယ္မႇာ ခုနကေျပာသလို ဟိုတယ္နဲ႔သင့္ေတာ္တဲ့ ကိုယ္ပိုင္ SOP ဆြဲျပီး လုပ္ေဆာင္သလို ပံုမႇန္မဟုတ္တဲ့ အေျခအေနမ်ဳိးမႇာလည္း ဧည့္သည္ေတြရဲ႕ လိုအပ္ခ်က္အရ အတတ္ႏိုင္ဆံုး လုပ္ေဆာင္ေပးပါတယ္။
ေနာက္ၿပီး ကြၽန္မတို႔ဟိုတယ္မႇာ အခန္း ၃၂ ခန္းပဲရိႇတာေၾကာင့္ ဟိုတယ္ႀကီးေတြလို လူအေယာက္ တစ္ရာ၊ ႏႇစ္ရာဆံ့တဲ့ ခန္းမမရိႇဘူး။ စားေသာက္ဆိုင္ ႏႇစ္ခု၊ သံုးခု မရိႇဘူး။ ဒီေတာ့ သူတို႔နဲ႔မတူဘဲ Customer ေတြကို တျခား ဘာ၀န္ေဆာင္မႈေပးႏိုင္မလဲဆိုတာ စဥ္းစားရပါတယ္။ ဒီေတာ့ သူတို႔လို အခန္းက်ယ္ႀကီးနဲ႔ ခမ္းနားလြန္းတာမ်ိဳး မဟုတ္ေပမယ့္ လူအေယာက္ ၂၀ ေလာက္ဆံ့တဲ့ အစည္းအေ၀းခန္းတစ္ခုကို တည္းခိုတဲ့ ဧည့္သည္ေတြအတြက္ အခမဲ့ စီစဥ္ေပးထားပါတယ္။ Projector နဲ႔ လိုအပ္တဲ့ အသံုးအေဆာင္ပစၥည္းေတြလည္း ထားေပးထားပါတယ္။ ေနာက္ၿပီး အသံုးျပဳခြင့္တင္ မဟုတ္ဘဲ လိုအပ္တဲ့၀န္ေဆာင္မႈေပးဖို႔အတြက္ပါ ၀န္ထမ္းေတြ ထားေပးပါတယ္။ ဒါကေတာ့ ကြၽန္မတို႔ ဟိုတယ္ရဲ႕ တတ္ႏိုင္တဲ့အေနအထားကေန Customer ေတြကို Care လုပ္တဲ့အပိုင္းျဖစ္ပါတယ္။ ေနာက္ျပီး ျမင္ေနရတဲ့ Service မႇာတင္ Care လုပ္တာမ်ိဳး မဟုတ္ဘဲ Customer ေတြ စတည္းခိုတဲ့အခ်ိန္ကေန ျပန္တဲ့အခ်ိန္အထိ စိတ္ခ်မ္းသာမႈရိႇေအာင္ လုပ္ေပးတာျဖစ္ပါတယ္။ ဥပမာ – ေရခ်ဳိးခန္းထဲမႇာထားတဲ့ ေခါင္းေလွ်ာ္ရည္ကအစ တည္းခိုခေပးထားတဲ့တန္ဖိုးနဲ႔ သင့္ေတာ္ေအာင္ အရည္အေသြးျမင့္ပစၥည္းေတြ အသံုးျပဳေပးထားတာမ်ဳိး၊ အခန္း၊ အိပ္ရာေတြကို ေသခ်ာျပင္ဆင္ေပးထားတာမ်ဳိး၊ အဲဒီလို Customer ေတြ မျမင္ရတဲ့ Service မ်ဳိးမႇာလည္း Customer ေတြ စိတ္ေက်နပ္ေစဖို႔ ေသခ်ာဂ႐ုတစိုက္နဲ႔ လုပ္ေဆာင္ပါတယ္။
ေနာက္ျပီး Customer ကိုပဲ Care လုပ္တာမဟုတ္ဘဲ လူ႕အဖြဲ႕အစည္းကိုပါ Care လုပ္ပါတယ္။ ကိုယ္က ေငြေၾကးအင္အားတတ္ႏိုင္လို႔ ဟိုတယ္တည္ေထာင္တယ္ဆိုရင္ ေငြေၾကးအင္အား မတတ္ႏုိင္တဲ့သူေတြအတြက္ ဘယ္လိုလုပ္ေပးႏုိင္မလဲ စဥ္းစားသင့္ပါတယ္။ အဲဒီအတြက္ အင္းေလးက ရက္ကန္း႐ံုေတြကေန ခ်ည္ထည္ေတြ ၀ယ္တယ္။ အထင္ကရေနရာေတြမႇာ အပ္ခ်ဳပ္ဆိုင္ မဖြင့္ႏိုင္တဲ့ ကိုယ့္အိမ္မႇာပဲ တစ္ပိုင္တစ္ႏိုင္ ခ်ဳပ္ေနၾကတဲ့ အိမ္ရႇင္မေတြကို အိတ္ေလးေတြ အပ္ပါတယ္။ သူတို႔ေတြက အိမ္မႇာတင္ခ်ဳပ္ၿပီး ဟိုတယ္ကို လာသြင္းတာျဖစ္တဲ့အတြက္ အပို၀င္ေငြ ရၾကပါတယ္။ ေနာက္ၿပီး အဲဒီအိတ္ေလးေတြကို ဟိုတယ္ေရခ်ဳိးခန္းထဲမႇာ အသံုးအေဆာင္ေတြထည့္ဖို႔ သံုးတာျဖစ္သလို Customer ေတြက သေဘာက်လို႔ ယူသြားခ်င္တယ္ဆိုရင္လည္း ယူသြားႏိုင္ပါတယ္။ ဒါဟာ Customer ေတြနဲ႔ လူ႕ပတ္၀န္းက်င္ကိုပါ Care လုပ္တာျဖစ္သလို ကိုယ့္ျပည္တြင္းျဖစ္ကိုပါ အမႇတ္မထင္ ေၾကာ္ျငာၿပီးသား ျဖစ္ပါတယ္။
ေနာက္ျပီး အခန္းေတြထဲမႇာ Customer ေတြရဲ႕ တန္ဖိုးႀကီးပစၥည္းေတြကို စိတ္ခ်လက္ခ်သိမ္းထားႏိုင္ေစဖို႔ ၁၉ လက္မအထိ ဆံ့တဲ့ မီးခံေသတၲာပါ ထည့္ထားေပးပါတယ္။ Hair Dryer ဆိုရင္လည္း Hair Salon ေတြမႇာသံုးတဲ့ အရည္အေသြးျမင့္ ပစၥည္းမ်ဳိးကို ထားေပးပါတယ္။ ဒီလို၀န္ေဆာင္မႈမ်ဳိးေတြကေတာ့ ဧည့္သည္ေတြ မျမင္ရေပမယ့္ ဂ႐ုတစိုက္ရိႇပါလားဆိုတာကို ခံစားမိေစတဲ့ ကြၽန္မတို႔ဟိုတယ္ရဲ႕ ၀န္ေဆာင္မႈေတြပဲ ျဖစ္ပါတယ္။ ဟိုတယ္ရဲ႕ စားေသာက္ဆိုင္မႇာဆိုရင္လည္း အသီးအရြက္ေ႐ြးတာက စလို႔ အေသးစိတ္ဂ႐ုတစိုက္လုပ္ပါတယ္။ ျပီးေတာ့ ေရာဂါျဖစ္ေစတဲ့ အခ်ဳိမႈန္႔ လံုး၀မသံုးပါဘူး။ သံုးမယ့္အသီးအ႐ြက္ေတြကိုလည္း ပိုးသတ္ေဆးဖ်န္းတဲ့ စိုက္ခင္းေတြဆီကေန ၀ယ္ယူတာမ်ဳိးကို ေရႇာင္ပါတယ္။ ဒါကလည္း Customer ေတြရဲ႕ က်န္းမာေရးကို ကုိယ့္က်န္းမာေရး ဂ႐ုစိုက္သလို Care လုပ္တာပဲျဖစ္ပါတယ္။ အဲဒီလိုအခ်က္ေတြ အမ်ားႀကီးနဲ႔ ကြၽန္မတို႔ဟိုတယ္က Customer Care နဲ႔ ပတ္သက္ၿပီး လုပ္ေဆာင္ေနပါတယ္။ ေနာက္လည္း ဒီအခ်က္ေတြကို ထိန္းသိမ္းလုပ္ေဆာင္သြားမႇာ ျဖစ္ပါတယ္။
ဦးဇာနည္ေထြး
Managing Director
Adventure Myanmar Tours & Incentives
Customer Care ဆုိတာ ဘာလဲ . . .
ေယဘူယ်အားျဖင့္ေျပာရရင္ ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ Customer ေတြကို ဘယ္လုိဂ႐ုစိုက္ျပဳမူသလဲလုိ႔ အဓိပၸာယ္ရပါတယ္။ အဲဒီေနာက္ကြယ္မႇာေတာ့ လုပ္ေပးရမႇာေတြက အမ်ားႀကီးပါပဲ။ ၀န္ေဆာင္မႈေပးသူနဲ႔ Customer ၾကား နားလည္မႈလြဲတာနဲ႔ အဓိပၸာယ္ေကာက္လြဲမႈေတြ ျဖစ္ႏုိင္တာေၾကာင့္ တစ္ခါတစ္ရံမႇာ ဒီကိစၥက ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ေတြအတြက္ စိန္ေခၚမႈတစ္ခုပါပဲ။ ဥပမာေျပာရရင္ ဟန္းနီးမြန္းခရီးထြက္လာတဲ့ ဇနီးေမာင္ႏႇံႏႇစ္ေယာက္နဲ႔လုိက္ရတဲ့ ဧည့္လမ္းညႊန္တစ္ေယာက္က သူ႕ဧည့္သည္ ဇနီးေမာင္ႏႇံႏႇစ္ေယာက္ေနာက္ အၿမဲတေကာက္ေကာက္ လုိက္ေနတယ္လုိ႔ Complaint တက္တာ ခံရပါတယ္။ ဧည့္လမ္းညႊန္ဘက္ကၾကည့္ရင္ေတာ့ သူက သူ႕ဧည့္သည္ႏႇစ္ေယာက္ကို အတတ္ႏိုင္ဆံုးဂ႐ုစိုက္ေပးတာ ျဖစ္ေပမယ့္ ဧည့္သည္ေတြကေတာ့ စိတ္အေႏႇာက္အယႇက္ျဖစ္ရပါတယ္။ ဒါေၾကာင့္ ကြၽန္ေတာ္တုိ႔အတြက္ ေျပာရမယ္ဆုိရင္ေတာ့ Customer Care ဆုိတာက ကိုယ့္ Customer အေၾကာင္းကို ေကာင္းေကာင္းသိ၊ ေကာင္းေကာင္းနားလည္တယ္လုိ႔ အဓိပၸာယ္ရပါတယ္။ သူတုိ႔ဘာလုိလဲဆုိတာ ကြၽန္ေတာ္တုိ႔သိဖုိ႔လုိၿပီး ထိထိေရာက္ေရာက္ ျဖည့္ဆည္းေပးႏိုင္ရပါမယ္။ ဒါက ကြၽန္ေတာ္တုိ႔အတြက္ Customer Care ပါပဲ။
Customer Care က ဘယ္ေလာက္အေရးႀကီးပါသလဲ . . .
Customer Care က အေတာ္ေလးအေရးႀကီးပါတယ္။ ဘာေၾကာင့္လဲဆုိေတာ့ ဒါနဲ႔ပဲ လုပ္ငန္းတစ္ခု ဘယ္ေလာက္အထိ ထင္သာျမင္သာ ရပ္တည္ေနႏိုင္သလဲဆုိတာကို ဆံုးျဖတ္ေပးႏိုင္ပါတယ္။ လုပ္ငန္းရႇိဖုိ႔လုိသလုိ ရႇိတဲ့လုပ္ငန္းကို ထိန္းသိမ္းေစာင့္ေရႇာက္ႏုိင္ဖုိ႔ဆုိတာက ပုိၿပီးေတာ့ အဓိကက်သလုိ ပိုလည္းစိန္ေခၚမႈေတြ ရႇိပါတယ္။ ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ရဲ႕ ပံုမႇန္ Customer ေတြကို ဆက္ထိန္းထားႏိုင္ဖုိ႔ Customer Care လုိပါတယ္။ တနည္းအားျဖင့္ေျပာရရင္ Customer Care ဆုိတာက လုပ္ငန္းတုိးတက္ဖုိ႔အတြက္ျဖစ္ပါတယ္။
Customer Care အတြက္ ဘာေတြလုပ္ထားသလဲ၊ ဘာေတြထပ္လုပ္သြားဖုိ႔ ရႇိပါသလဲ . . .
ကြၽန္ေတာ္တုိ႔က ၀န္ေဆာင္မႈေပးရတာျဖစ္တဲ့အတြက္ တစ္ဦးတစ္ေယာက္ခ်င္းစီအတြက္ သီးသန္႔လုပ္ေပးတဲ့ ၀န္ေဆာင္မႈမ်ဳိးကို အဓိကထားပါတယ္။ သူမတူတဲ့ ေတြ႕ႀကံဳခံစားမႈေတြနဲ႔ ေက်နပ္ႏႇစ္သိမ့္မႈမ်ဳိး ေပးႏုိင္ေအာင္လုိ႔ အေသးစိတ္ကေလးေတြကအစ ေတာ္ေတာ္ဂ႐ုစိုက္လုပ္ေပးပါတယ္။
Client ေတြရဲ႕ သံုးသပ္ခ်က္ကို ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ အၿမဲတမ္းတန္ဖိုးထားပါတယ္။ အဲဒီသံုးသပ္ခ်က္ေတြကို စိစစ္ေလ့လာဆံုးျဖတ္ရာမႇာလည္း တီထြင္ဖန္တီးစိတ္၊ ေရရႇည္ရပ္တည္ႏုိင္မယ့္ ခ်ဥ္းကပ္မႈမ်ဳိးကို သံုးပါတယ္။ Customer Care အေၾကာင္းကိုေျပာရင္ Customer ေတြနဲ႔ တုိက္႐ိုက္ထိေတြ႕ရတဲ့ ၀န္ထမ္းေတြအေၾကာင္းကလည္း မပါမျဖစ္ပါ။ သူတုိ႔ကို ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ရဲ႕ အေတြးအေခၚ၊ ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ရဲ႕ စံသတ္မႇတ္ခ်က္ေတြ၊ ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ရဲ႕ ေရတုိ၊ ေရရႇည္ ရည္မႇန္းခ်က္ေတြကို ရႇင္းရႇင္းလင္းလင္းသိေနေအာင္ လုပ္ထားရပါမယ္။ လုပ္ငန္းေအာင္ျမင္မႈက သူတုိ႔ရဲ႕ေအာင္ျမင္မႈျဖစ္တယ္ဆုိတာ သူတုိ႔ခံစားမိေအာင္နဲ႔ သူတုိ႔ဟာ လုပ္ငန္းမိသားစုရဲ႕ တစ္စိတ္တစ္ပိုင္းျဖစ္တယ္ဆုိတာ ခံစားမိေအာင္လုပ္ထားရပါတယ္။ အခါအားေလ်ာ္သလုိလည္း ၀န္ေဆာင္မႈအရည္အေသြးအတြက္ သင္တန္းေတြ ေပးေလ့ရႇိပါတယ္။
ဦးညီညီ
Operation General Manager
YKKO Group of Companies Limited
Customer Care ဆိုတာအေပၚ ကိုယ္ပိုင္အျမင္နဲ႔ Customer Care ရဲ႕ အေရးပါပံု . . .
Customer Care ဆိုတာ မိမိရဲ႕ထုတ္ကုန္ပစၥည္း (ဒါမႇမဟုတ္) ၀န္ေဆာင္မႈနဲ႔ ၀ယ္ယူစားသံုးသူ ေက်နပ္မႈရႇိေအာင္ လိုအပ္ခ်က္ကို ျဖည့္ဆည္းေပးရတဲ့ Service Processes တစ္ခုပဲျဖစ္ပါတယ္။ ကုန္ပစၥည္းေရာင္းခ်ခ်ိန္နဲ႔ ေရာင္းၿပီးခ်ိန္တို႔မႇာ Customer Care က ထုတ္လုပ္သူနဲ႔ ၀ယ္ယူစားသံုးသူ ႏႇစ္ဦးႏႇစ္ဖက္လံုးကို အျပန္အလႇန္အက်ိဳးျပဳတယ္။ စားေသာက္ကုန္လုပ္ငန္းတစ္ခုအေနနဲ႔ ေျပာမယ္ဆိုရင္ မိမိနဲ႔ Customer ၾကားမႇာ ေရရႇည္တည္ၿမဲမယ့္ Relationship တစ္ခုတည္ေဆာက္ဖို႔ ဘယ္လို Care Competence နဲ႔ Quality Service ေပးမလဲ၊ မိမိရဲ႕ Core Value က ဘာေတြလဲဆိုတာ ႀကိဳတင္ျပင္ဆင္ထားသင့္တယ္။ ဒါမႇသာ Potential ၊ Existing နဲ႔ Former Customer ေတြရဲ႕ အားေပးမႈကို အၿမဲရလိမ့္မယ္။ မိမိရဲ႕ Brand က Customer ကို ဘယ္လိုကတိမ်ိဳးေပးထားသလဲ ဘယ္လိုျဖည့္ဆည္းေပးႏိုင္သလဲဆိုတာက လုပ္ငန္းေအာင္ျမင္မႈရဲ႕ အေရးႀကီးတဲ့အပိုင္းတစ္ပိုင္းပါ။ ဒါေၾကာင့္ Customer Care က လုပ္ငန္းတစ္ခုရဲ႕ ေအာင္ျမင္မႈအတြက္ အေရးပါပါတယ္။
Customer အေဟာင္းကုိ ထိန္းရတာထက္ အသစ္ကိုရႇာရတာ ကုန္က်စရိတ္ပိုမ်ားပါတယ္။ Customer Care ေကာင္းရင္ Quality Customer ေတြက မိမိရဲ႕ Brand ကို အၿမဲအားေပးေနေအာင္ ဆြဲေဆာင္ထားႏိုင္တယ္။ ေခတ္ကာလေျပာင္းလဲလာတာနဲ႔အမွ် Consumer ေတြရဲ႕ Demand ကလည္း ေျပာင္းလဲလာတယ္။ ၀န္ေဆာင္မႈ ေကာင္းမေကာင္း အလြယ္တကူ Share လို႔ရတဲ့ မီဒီယာေခတ္မႇာ ေရရႇည္ရပ္တည္ဖို႔အတြက္ Customer ရဲ႕ လိုအပ္ခ်က္ကို ဘယ္လိုျဖည့္ဆည္းေပးရမယ္ဆိုတာ ေထာင့္ေပါင္းစံုက စဥ္းစားထားရလိမ့္မယ္။ အရင္တုန္းကေတာ့ Brand နဲ႔ Price ကိုပဲ ေရြးၾကေပမဲ့ ဒီေန႔မႇာေတာ့ Overall Experience ကို အဓိကထားလာၾကၿပီး၊ ၀န္ေဆာင္မႈေကာင္းတယ္ဆိုရင္ ပိုက္ဆံပိုေပးရတာလည္း မႏႇေျမာၾကေတာ့ဘူး။ ၿခံဳၿပီးေျပာရရင္ေတာ့ Consumerism ပိုၿပီးဖြံ႕ၿဖိဳးလာတဲ့ ကြၽန္ေတာ္တို႔ႏိုင္ငံမႇာ Customer Care က အေရးပါလာတယ္လို႔ ေျပာခ်င္ပါတယ္။
YKKO Group အေနနဲ႔ Customer Care အတြက္ လက္ရႇိမႇာ ဘာေတြလုပ္ေနပါသလဲ။ ေနာက္ထပ္ေကာ ဘာေတြ ထပ္လုပ္ဖို႔ရႇိပါသလဲ . . .
လက္ရႇိမႇာ လုပ္ေနတာေတြကေတာ့ Final Product ကို Deliver လုပ္တဲ့ ၀န္ထမ္းေတြအားလံုးကို က႑အလိုက္ လုပ္ငန္းကြၽမ္းက်င္မႈရႇိေအာင္ သင္တန္းေတြေပးေနပါတယ္။ ၀န္ထမ္းေတြကိုယ္တိုင္ Customer နဲ႔ Engage လုပ္ၿပီးရလာတဲ့ Feedback ေတြ၊ Online ကတစ္ဆင့္ရတဲ့ Feedback ေတြ အကုန္လံုးကို ေလးေလးနက္နက္ နားေထာင္ၿပီး လိုအပ္ခ်က္ေတြကို ခ်က္ခ်င္း Rectify လုပ္ပါတယ္။
ေနာက္ၿပီး YKKO ရဲ႕ Founder အန္ကယ္ဦးဉာဏ္လင္းက ကြၽန္ေတာ္တို႔၀န္ထမ္းအားလံုးကို အၿမဲတမ္းေၿပာေလ့ရႇိတဲ့ ''အလုပ္ကိုေကာင္းခ်င္ရင္ ေကာင္းေကာင္းလုပ္မႇၿဖစ္မယ္'' ဆိုတဲ့ ၾသ၀ါဒစကားအတိုင္း YKKO ရဲ႕ Products နဲ႔ ၀န္ေဆာင္မႈေတြကို အေကာင္းဆံုးျဖစ္ေအာင္ ႀကိဳးစားၿပီးလုပ္ေနပါတယ္။
ေနာက္ထပ္ဘာေတြလုပ္သြားဖို႔ ရႇိသလဲဆိုေတာ့ Customer Service ကို ျမႇင့္တင္ရင္း YKKO Brand ကို လက္ရႇိထက္ပိုမိုေကာင္းမြန္ေအာင္ တည္ေဆာက္ဖို႔ လုပ္ေနပါတယ္။ Opportunties ေတြကို ထိထိေရာက္ေရာက္ အသံုးခ်ၿပီး Customer Care ကို ဘယ္လိုျမန္ျမန္ အေကာင္အထည္ေဖာ္မလဲဆိုတာ အေသးစိတ္အစီအစဥ္ေတြ ျပင္ဆင္ေနပါတယ္။
Customer Care ေကာင္းတာေၾကာင့္ ရတဲ့အက်ိဳးေက်းဇူးမ်ား . . .
ရတဲ့အက်ိဳးေက်းဇူးအမ်ားၾကီးပါ။ Customer Loyalty ရၿပီး မိမိရဲ႕ Brand ကို အၿမဲတမ္း အားေပးေနၾကလိမ့္မယ္။ မိမိ Brand ရဲ႕ Public Image ပိုၿပီးေကာင္းလာလိမ့္မယ္။ Satisfied Customer ေတြက မိမိရဲ႕ Brand ကို အျခားသူေတြကို Recommendation ေပးလိမ့္မယ္။ Customer ေတြရဲ႕ Appreciation ေၾကာင့္ မိမိရဲ႕၀န္ထမ္းေတြ အလုပ္ခြင္မႇာ လုပ္ကိုင္ရတာ ပိုၿပီးေပ်ာ္လာလိမ့္မယ္။ Potential Customer ေတြကို ပိုၿပီးဆြဲေဆာင္လာႏိုင္မယ္။ Bottom Line ကေတာ့ ေရာင္းအားတက္လာမယ္။
Customer Care မေကာင္းတာေၾကာင့္ေကာ ဘယ္လို Impact မ်ိဳးေတြ ႀကံဳခဲ့ဖူးပါသလဲ။ ဘယ္လိုေျဖရႇင္းခဲ့ရသလဲဆိုတာ ေ၀မွ်ေပးပါ . . .
Impact တစ္ခုအေနနဲ႔ေတာ့မရႇိပါဘူး။ တခ်ိဳ႕ Customer Loyalty ဆံုး႐ံႈးလိုက္ရတယ္။ ဒါကို Service Error ေတြ စၿပီးျဖစ္ရတဲ့ အေၾကာင္းရင္းေတြကိုရႇာၿပီး အေသးစိတ္လုပ္ပါတယ္။ ျပဳျပင္သင့္တာေတြကို Plan ေတြ ဆြဲၿပီး ျပဳျပင္တယ္။ Contingency Plan ဆြဲၿပီး အလားတူ Error မ်ိဳးေတြမျဖစ္ေအာင္ လုပ္ငန္းစိတ္အလိုက္ တာ၀န္ရႇိသူေတြနဲ႔ ေဆြးေႏြးၿပီး Error ေတြ နည္းသထက္နည္းေအာင္ ေလွ်ာ့ခ်ႏိုင္ခဲ့တယ္။ Service Provider တစ္ေယာက္အေနနဲ႔ Service Error ဆိုတာမ်ိဳးက ေရႇာင္လဲႊလို႔မရဘဲ အၿမဲတမ္းႀကံဳေတြ႕ေနရေတာ့ သာမန္ ျဖစ္႐ိုး၊ ျဖစ္စဥ္ကိစၥတစ္ခုလို သေဘာမထားဘဲ Serious ထားဖို႔ အေရးႀကီးတယ္လို႔ ေျပာခ်င္ပါတယ္။
ေဒၚညိဳညိဳစိန္
မန္ေနးဂ်င္းဒါ႐ိုက္တာ
ဦးကာကလက္ဖက္ေျခာက္
Customer Care နဲ႔ပတ္သတ္ၿပီး ေဆာင္ရြက္ထားတာေတြ . . .
ကြၽန္မတုိ႔က ဘိုးစဥ္ေဘာင္ဆက္ လက္ဖက္ေျခာက္လုပ္ငန္းနဲ႔ပဲ အသက္ေမြး၀မ္းေက်ာင္းလုပ္လာတာဆိုေတာ့ လက္ဖက္ေျခာက္ရဲ႕ သေဘာသဘာ၀ကို နားလည္လာပါတယ္။ ဘယ္အခ်ိန္မႇာေစ်းတက္မယ္၊ ဘယ္လိုပစၥည္းကို ၀ယ္ထားသင့္တယ္ဆိုတာကို သိလာတယ္။ ကြၽန္မတုိ႔တတ္တဲ့ပညာနဲ႔ အမ်ားအက်ိဳးရႇိေအာင္ လုပ္မယ္ဆိုတဲ့စိတ္ကူးနဲ႔ ကိုယ့္ရဲ႕ Customer ေတြပါ အက်ဳိးရႇိေအာင္ ေစ်းတက္ရင္တက္ေတာ့မယ့္အေၾကာင္း ေျပာျပၿပီး ၀ယ္ခ်င္ရင္ ၀ယ္ထားလို႔ရေၾကာင္း အေၾကာင္းၾကားေပးပါတယ္။ Customer ေတြကလည္း သူတုိ႔ႏိုင္သေလာက္၀ယ္ထားၿပီး ငါးရက္၊ တစ္ပတ္အတြင္း ေစ်းတက္ပါတယ္။ ၁၉၉၅ ခုႏႇစ္ကေန ၂၀၁၀ ျပည့္ႏႇစ္ေလာက္အထိက ကုန္ေစ်းႏႈန္းေတြက အတက္ခ်ည္းဘဲျဖစ္တဲ့အတြက္ Customer ေတြလည္း အက်ဳိးအျမတ္ ခံစားၾကရပါတယ္။ ကြၽန္မတုိ႔လည္း Market ပိုက်ယ္လာပါတယ္။
အခုေနာက္ပိုင္းမႇာေတာ့ လက္ဖက္ေျခာက္ေစ်းက မတက္ေတာ့ပါဘူး။ အခုကေတာ့ လက္လီေရာင္းေစ်းနဲ႔ လက္ကားေစ်းကို အဆင့္ဆင့္ခြာထားပါတယ္။ စားသံုးသူေတြအတြက္ကိုလည္း ကြၽန္မတုိ႔က Quality ေကာင္းေအာင္ အၿမဲဂ႐ုစိုက္ရပါတယ္။ အနံ႔ေကာင္း အရည္အေသြးေကာင္းတဲ့ေတာင္ေတြက လက္ဖက္ေတြကို ေရြး၀ယ္ရပါတယ္။ ျမန္မာႏိုင္ငံက ထြက္တဲ့ လက္ဖက္ေျခာက္ေတြက ဖန္ၿပီး ျပန္ခ်ိဳတဲ့အရသာ ရႇိပါတယ္။ ေရေျမေကာင္းတဲ့ ေနရာကထြက္တဲ့လက္ဖက္ေတြက အရသာေကာင္းပါတယ္။ ကြၽန္မတုိ႔က အနံ႔အရသာေကာင္းတဲ့ လက္ဖက္ေျခာက္ေတြကို သံုးထားတာပါ။ ႏႇစ္ေပါင္းမ်ားစြာ Quality ကိုထိန္းလာတာျဖစ္လို႔ စားသံုးသူေတြရဲ႕ယံုၾကည္မႈနဲ႔ ကြၽန္မတုိ႔ Brand က ရပ္တည္လာခဲ့တာပါ။ အဲဒီနည္းနဲ႔ Customer ေတြကို Care လုပ္ေပးပါတယ္။
ေဒၚေမဇင္စိုးထက္
Marketing Director
City Mart Holding Co Ltd
Customer Care ရဲ႕အေရးပါပံု . . .
ကြၽန္မတို႔ဆီမႇာ Shopper Care Unit (SCU) ဆိုၿပီး ေစ်း၀ယ္သူမိဘျပည္သူေတြကို Care ျပဳလုပ္ႏုိင္ဖို႔ ဖြဲ႕စည္းထားတာရႇိပါတယ္။ ကြၽန္မတို႔က Retail Business ျဖစ္တဲ့အတြက္ Customer Care က အင္မတန္အေရးပါပါတယ္။ Customer Care အတြက္ ကြၽန္မတို႔ရဲ႕ ဆုိင္အားလုံးမႇာ Customer ေတြ ကြၽန္မတို႔ဆီ ဆက္သြယ္ဖို႔ Channel ေတြ ဖြင့္ေပးထားတယ္။ ၿပီးေတာ့ Customer ေတြဆီကလာတဲ့ Feedback ေတြအားလုံးကုိလည္း ေလးေလးစားစားလက္ခံၿပီး Response ျပန္ေပးပါတယ္။
Customer ေတြ ဆက္သြယ္ႏုိင္ဖို႔ထားရႇိတဲ့ Channel ေတြ . . .
ကြၽန္မတို႔မႇာ Channel ေလးခု ရႇိပါတယ္။ ပထမဆံုးတစ္ခု ကြၽန္မတို႔ဆိုင္ခြဲအသီးသီးမႇာ Duty Manager ေတြရႇိပါတယ္။ အခ်ိန္မေရြး Customer ေတြဆီကေန Feedback ေတြ ရႇိေနႏုိင္တဲ့အတြက္ Duty Manager Assignment ကို ဆိုင္ခြဲတိုင္းမႇာ ေသေသခ်ာခ်ာေလး လုပ္ေဆာင္ပါတယ္။ Customer Service Counter ကေနျဖစ္ျဖစ္၊ Duty Manager ကိုျဖစ္ျဖစ္ အဆင္မေျပတာေတြရႇိရင္ ေျပာလို႔ရပါတယ္။
ဒုတိယ Channel ကေတာ့ Facebook Page ျဖစ္ပါတယ္။ ကြၽန္မတုိ႔မႇာရႇိတဲ့ Brand ေတြ အကုန္လုံးကုိ Facebook Account ဖြင့္ေပးထားပါတယ္။ City Mart Supermarket ၊ Ocean Supermarket ၊ Marketplace by Citymart ၊ Seasons Bakery & Cafe ၊ City Care Health & Beauty Store ၊ City Baby Club ဆိုၿပီး သက္ဆိုင္ရာ Brand အလုိက္ Facebook Page ေတြ ရႇိပါတယ္။ တတိယ Channel ကေတာ့ Customer Care Hot Line ျဖစ္တဲ့ ၀၉၇၃၄၂၂၂၂၂ ပါ။ အဲဒီကေနတစ္ဆင့္လည္း ဖုန္းဆက္ၿပီး ေျပာလို႔ရပါတယ္။ ေနာက္ဆံုး Channel တစ္ခုကေတာ့ Customer’s Sugesstion Form ျဖစ္ပါတယ္။ ဆုိင္တုိင္းမႇာ ထားေပးထားပါတယ္။ Form ေတြကေန တစ္ဆင့္ေရးျပီး ဆက္သြယ္လုိ႔လည္းရပါတယ္။
ေရာက္လာတဲ့ Feedback ေတြ၊ Complaint ေတြကို ကိုင္တြယ္ေျဖရႇင္းတဲ့အပိုင္း . . .
ကြၽန္မတို႔အေနနဲ႔ ဘယ္ Channel ကလာတဲ့ ဘယ္လို Complaint ပဲျဖစ္ျဖစ္ အျမန္ဆံုးအေၾကာင္းျပန္ႏုိင္ေအာင္ ႀကိဳးစားေနပါတယ္။ Social Media ကေနလာတဲ့ Complaint ေတြ အားလံုးအတြက္ဆိုရင္ေတာ့ ေသခ်ာတိက်တဲ့ လုပ္ထံုးလုပ္နည္းေတြနဲ႔အတူ Response Standard အေနနဲ႔ မိနစ္ ၃၀ ထားပါတယ္။ ဒါေပမဲ့ ျပန္ၿပီးသံုးသပ္လုပ္ေဆာင္ရတဲ့ အေနအထားေပၚမူတည္ၿပီး အခ်ိန္ပိုယူရတာမ်ဳိးေတြလည္း ရႇိပါတယ္။ တျခား Channel ေတြ အသီးသီးမႇာလည္း တိက်တဲ့လုပ္ထံုးလုပ္နည္းေတြ ရႇိပါတယ္။ Duty Manager ဆိုလည္း သူလုပ္ေဆာင္ရမယ့္တာ၀န္ေတြအားလံုးကို တိတိက်က် ေလ့လာထားၿပီးျဖစ္လို႔ Complaint နဲ႔ Feedback ေတြအတြက္ ဘယ္လိုအေကာင္းဆံုး ေဆာင္ရြက္ေပးရမယ္ဆိုတာကို ဆံုးျဖတ္ခ်က္ခ်ႏုိင္ပါတယ္။ Hotline ၊ Email စတဲ့ Channel ေတြအကုန္လံုးအတြက္လည္း CRM Team (Customer Relationship Management) က အဆင္သင့္ ရႇိေနပါတယ္။ CMHL&JU Core Value ထဲမွာ Customer Focused ဆိုတာ ပါၿပီးသားပါ။ CMHL မႇာရႇိတဲ့ ၀န္ထမ္းေတြအားလံုးက Customer ေတြအတြက္ ကုန္ပစၥည္းပိုင္းသာမက ၀န္ေဆာင္မႈပိုင္းမႇာပါ အေကာင္းဆံုးကြၽမ္းက်င္မႈရႇိေနေအာင္ ေလ့က်င့္သင္ၾကားေပးထားၿပီး စဥ္ဆက္မျပတ္သင္ယူမႈေတြ ျပဳလုပ္ေနၾကရပါတယ္။
ေဒၚေမျမတ္မြန္၀င္း
General Manager
Chatrium Hotel Royal Lake Yangon
Customer Care ဆုိတာဘာလဲ . . .
Business Strategy ၊ Business Mission ေတြမွာ Total Customer Satisfaction ၊ Customer Service Excellence စတာေတြကို Part of the Strategy အျဖစ္နဲ႔ Business ေတြ အားလုံးလုိလုိမႇာ မရႇိမျဖစ္ထည့္ဆြဲၾကပါတယ္။ Total Customer Satisfaction ကို အေျခအေနတုိင္းမႇာ ရဖုိ႔ဆုိတာကေတာ့ သိပ္ခက္ခဲပါတယ္။ ဒါက စိန္ေခၚမႈပါပဲ။ Customer ဆိုတာ ကုိယ့္ရဲ႕ Service ၊ ဒါမႇမဟုတ္ Product တစ္ခုခုကုိ သုံးစြဲသူပါ။ Business ေတြမႇာတင္မဟုတ္ဘဲ NGO ၊ Public Service နဲ႔ Government ေတြမႇာလည္း Customer ဆုိတာ ရႇိတာပါပဲ။ B to B လုပ္ငန္းေတြမႇာ Organization A နဲ႔ Organization B ေပါင္းၿပီး Joint Venture ပဲျဖစ္ျဖစ္၊ Partnership ပဲ ျဖစ္ျဖစ္ Project တစ္ခုကုိ အတူလုပ္တဲ့အခါ သူတုိ႔ဟာလည္း တစ္ဦးက တစ္ဦးရဲ႕ Customer ျဖစ္သြားၾကတာပါပဲ။ တစ္ေယာက္ရဲ႕ Product တစ္ေယာက္ရဲ႕ Service ကို အသုံးခ်ၿပီး အလုပ္လုပ္ၾကပါတယ္။ ဒါကေတာ့ External Customer ပါ။ Customer ရႇိလုိ႔သာ Organization ေတြ Business ေတြ ရပ္တည္ႏုိင္တာပါ။ Internal Customer ဆုိတာကေတာ့ လုပ္ငန္းတစ္ခုတည္းမႇာပဲ တျခား Department က ျဖစ္ခ်င္ျဖစ္မယ္၊ ကုိယ့္ရဲ႕ Colleague ေတြလည္း ျဖစ္ခ်င္ျဖစ္ပါမယ္။ အျပန္အလႇန္အားျဖင့္ တစ္ဦးရဲ႕ Service ၊ ေထာက္ပံ့မႈကူညီမႈအေနနဲ႔ သုံးေနၾကတာပါပဲ။ ကိုယ့္ေၾကာင့္ သူ႕အတြက္အက်ဳိးရႇိသလုိ သူ႕ေၾကာင့္လည္း ကုိယ့္အတြက္အက်ိဳးျဖစ္ထြန္းပါတယ္။
ကြၽန္မတုိ႔ဟိုတယ္မႇာဆုိရင္ ၀န္ထမ္းေပါင္း ေလးရာေက်ာ္နဲ႔ Department ရႇစ္ခု ရႇိပါတယ္။ အခန္းေပါင္းက သုံးရာရႇိပါတယ္။ လူအမ်ားနဲ႔ လည္ပတ္ရတဲ့ လုပ္ငန္းဆုိေတာ့ ဌာနတစ္ခု၊ လူတစ္စုတည္းနဲ႔ လုပ္လုိ႔မရဘူး။ Internal Customer ေတြ တစ္ေယာက္နဲ႔တစ္ေယာက္ ဟန္ခ်က္ညီညီ လုပ္ေဆာင္ႏုိင္မႇသာ External Customer ေတြ လုိခ်င္တဲ့ေက်နပ္မႈမ်ဳိးကုိ ေပးႏိုင္မႇာပါ။ ၀န္ထမ္းေတြအခ်င္းခ်င္းကလည္း သူဟာ ကုိယ့္ရဲ႕ Customer ဆုိတဲ့ စိတ္နဲ႔ Internal မႇာ Practice လုပ္ႏုိင္မယ္ဆုိရင္ External Customer ကို ေက်နပ္မႈအျပည့္အ၀ ေပးႏုိင္မႇာျဖစ္ပါတယ္။ Customer Care ဆုိတာ ဌာနတစ္ခုတည္းရဲ႕ တာ၀န္မဟုတ္ဘူး။ ၀န္ထမ္းငါးရာရႇိရင္ ငါးရာလုံးမႇာ ရႇိရမယ့္ Philosophy ျဖစ္ပါတယ္။ Customer ကို ကုိယ့္ရဲ႕ Priority အျဖစ္ ထားရပါမယ္။ Customer Care မႇာဆုိရင္ Touch Point ေတြရႇိပါတယ္။ Touch Point ဆုိတာက Customer က ၀င္လာတယ္၊ မဂၤလာပါလုိ႔ ႏႈတ္ဆက္ၿပီး ၿပဳံးျပတယ္၊ Eye Contact လုပ္တယ္။ Customer နဲ႔ ကိုယ္နဲ႔ Interact လုပ္လုိက္တာပါ။ ဒါက Service Industry မႇာ တအားအေရးႀကီးပါတယ္။ Customer ၀င္လာတယ္။ အၿပံဳးမရႇိဘူး။ မ်က္ႏႇာက မဲ့ေနမယ္။ ပုံမႇန္အတိုင္း Service ေပးမယ္ဆုိရင္ အဆင္မေျပပါဘူး။ ဥပမာ- လူႏႇစ္ေယာက္ စားေသာက္ဆုိင္မႇာ ထုိင္ေနတယ္။ တစ္ေယာက္က ေကာ္ဖီမႇာတယ္။ လာခ်ေပးတဲ့၀န္ထမ္းက ဘယ္သူမႇာလဲမသိဘဲ ဒီတုိင္းခ်ေပးသြားတယ္ဆုိရင္ အဆင္မေျပပါဘူး။ Customer စိတ္ေက်နပ္မႈကုိ မေပးႏုိင္ဘူး။ ဒါေၾကာင့္ Touch Point ေတြကုိ ဂ႐ုစုိက္ရပါတယ္။ Touch Point က ကုိယ့္ရဲ႕ Customer နဲ႔ Interaction စၿပီး ျဖစ္တဲ့အခ်ိန္ကစတယ္။ ဒီ Touch Point ေတြမ်ားစြာ စုေပါင္းလုိက္တဲ့အခါ Customer က ကုိယ့္ရဲ႕ Service ေပၚမႇာ ျဖစ္လာတဲ့ Impression ေတြ ျဖစ္လာပါတယ္။
Customer Care လုိ႔ ေျပာတဲ့အခါ ကုမၸဏီေတြမႇာ Policy ထုတ္ထားၾကတယ္။ ၀န္ထမ္းေတြ တံခါး၀မႇာ ဆီးႀကိဳရမယ္။ မဂၤလာပါလုိ႔ ေျပာရမယ္။ ဒါေပမဲ့ ဒါက မလုံေလာက္ေသးပါဘူး။ တံခါးဖြင့္ေပးတယ္။ မဂၤလာပါလုိ႔ ေျပာတယ္။ အၿပဳံးက မပါဘူး။ မ်က္လုံးက မၾကည့္ဘူး။ ဒီေတာ့ Customer က ဘယ္လုိခံစားမလဲ။ တကယ့္လိႈက္လႇဲမႈကို မခံစားရပါဘူး။ Customer ေက်နပ္မႈကုိ မေပးႏုိင္ေတာ့ဘူး။ ဘာလုိ႔လဲဆုိေတာ့ ရင္ထဲကမပါလုိ႔ပါ။ ဒါေၾကာင့္ The best is “service from the heart” လုိ႔ ေျပာပါတယ္။ ရင္ထဲကလာတဲ့ Service ကုိ ေပးႏုိင္မႇ Customer ရဲ႕ ေက်နပ္မႈကိုရႏိုင္တာပါ။ Customer က သူ႕ကုိ ဂ႐ုစုိက္တယ္။ အေလးထားတယ္လုိ႔ ခံစားမိတဲ့အခါ ကိုယ့္ရဲ႕ Service ကုိယ့္ရဲ႕ Products ကုိ ဆက္သုံးစြဲမႇာပါ။ လူ႕သဘာ၀အရ ကုိယ့္ရဲ႕ Experiences ကုိ အျခားသူကုိ ျပန္ေျပာျပတတ္ပါတယ္။ သူကတစ္ဆင့္ အျခားသူေတြ ျပန္ေျပာျပမယ္။ အဲဒီကတစ္ဆင့္ Customer ေတြ ပိုရႏိုင္ပါတယ္။
Customer Care ဆုိတာ ေအာက္ေျခ၀န္ထမ္းေတြပဲ အေရးၾကီးတာမဟုတ္ဘူး။ အေရးႀကီးဆုံးက Organization တစ္ခုုလုံးရဲ႕ ထိပ္မႇာရႇိေနတဲ့သူေတြပဲ။ သူတုိ႔ကစၿပီး ယံုယံုၾကည္ၾကည္နဲ႔ Practice လုပ္ေပးရမယ္။ ၀န္ထမ္းေတြကုိ Care လုပ္ေပးရမယ္။ ၀န္ထမ္းဆုိတာက Internal Customer သုံးစြဲသူဆုိတာက External Customer ပဲျဖစ္ပါတယ္။ ဒီလုိအထက္ကလူေတြက အေကာင္အထည္ေဖာ္ႏုိင္မႇ ၀န္ထမ္းေတြကလည္း အခ်င္းခ်င္း ဟန္ခ်က္ညီညီနဲ႔ Service ေပးႏုိင္မႇာပါ။ ဒီလုိ လုပ္ေဆာင္ႏုိင္မႇသာ လုပ္ငန္းတစ္ခုကုိ နာမည္ေကာင္းနဲ႔ ႏွစ္ေပါင္းမ်ားစြာၾကာေအာင္ ထိန္းသိမ္းထားႏုိင္မႇာ ျဖစ္ပါတယ္။
Customer ေက်နပ္မႈမရႇိရင္ ဘာေတြျဖစ္လာႏုိင္ပါသလဲ . . .
ဒါကေတာ့ လုပ္ငန္းေပၚမႇာ မူတည္ပါတယ္။ ဥပမာ- ဟုိတယ္တစ္ခုကို ဧည့္သည္တစ္ေယာက္လာမယ္ဆုိရင္ မေရာက္ခင္ကတည္းက သူ႕မႇာဟုိတယ္နဲ႔ပတ္သက္တဲ့ Image တစ္ခုက ရႇိၿပီးသားပါ။ ဒီဟုိတယ္အေၾကာင္း သတင္းေတြၾကားထား၊ မိတ္ေဆြေတြက ေျပာျပထားတာေတြရႇိမယ္။ သူ႕ရဲ႕ ဒီဟုိတယ္အေပၚ ေမွ်ာ္လင့္ခ်က္လည္း ရႇိပါမယ္။ ဟိုတယ္တစ္ခုကို သူစ၀င္လာကတည္းက ႀကံဳေတြ႕ရတဲ့ Touch Point ေတြ အကုန္လုံးက သူ႕အေနနဲ႔ ဒီဟုိတယ္အေပၚျဖစ္ေပၚလာမယ့္ Impression ေတြ ပါ။ သူ႕မႇာ အရင္ကရႇိခဲ့တဲ့ Image ရယ္ အခုတကယ္ခံစားရတဲ့ Impression ရယ္ေပါင္းလုိက္တဲ့အခါ ေက်နပ္မႈ၊ မေက်နပ္မႈဆုိတာ ျဖစ္လာပါတယ္။ သူအစက တအားေမွ်ာ္လင့္ထားခဲ့တယ္။ ဒါေပမဲ့ အခုႀကဳံေတြ႕ရတာက အဆင္မေျပဘူး၊ မေက်နပ္ဘူးဆုိရင္ေတာ့ Service Gap ျဖစ္ပါတယ္။
Customer Service မႇာ Theory တစ္ခု ရႇိပါတယ္။ အခုလက္ရႇိ Customer တစ္ေယာက္ လြတ္သြားတာဟာ ျပန္အစားထိုးဖုိ႔အတြက္ Customer အသစ္ ဆယ္ေယာက္ထပ္ရႇာရတယ္။ အဲဒါဆယ္ဆေလာက္ကို ကုန္က်စရိတ္ ပိုမ်ားပါတယ္။ ဒီေတာ့ လက္ရႇိ Customer ကို အလြတ္ခံလုိ႔ မရပါဘူး။ လြတ္သြားတဲ့တစ္ေယာက္ကေန အျခားသူေတြကုိျပန္ၿပီး Sharing လုပ္တဲ့အခါ ေနာက္ထပ္အေယာက္ ၂၀ ေလာက္ ထပ္ဆုံး႐ႈံးႏုိင္ပါတယ္။ အခုေခတ္လုိဆုိရင္ Social Media ေတြေပၚမႇာ ေရးတင္လုိက္မယ္ဆုိရင္ Customer အသစ္ေတြ အမ်ားႀကီးဆုံး႐ႈံး႐ုံမက ကုိယ့္ဟုိတယ္ရဲ႕ Image ကုိပါ က်ဆင္းႏိုင္ပါတယ္။
Customer Care နဲ႔ပတ္သက္လုိ႔ ဘာေတြလုပ္ေနပါသလဲ . . .
Hospitality က Service Industry မႇာ သိပ္အေရးပါပါတယ္။ ဒီမႇာ Touch Point တအားမ်ားတယ္။ Hotel Building ကေတာ့ ကုိယ့္ Budget တတ္ႏုိင္သေလာက္ ၾကီးက်ယ္ခမ္းနားေအာင္ေဆာက္လုိ႔ ရပါတယ္။ ဒါေပမဲ့ Service နဲ႔ Hospitality မရႇိရင္ ေစ်းႀကီးေပးေဆာက္ထားတဲ့ Building ပဲ ျဖစ္ေနပါမယ္။ Hotel မျဖစ္ဘူး။ Customer ေတြ ဟုိတယ္ကိုလာတာ Experience တစ္ခုခုကို ရခ်င္လုိ႔လာၾကတာ။ ဘာေၾကာင့္ Chatrium Hotel ကို လာၾကသလဲဆုိရင္ အျခားေနရာမႇာ မေပးႏိုင္တဲ့ Service ကို ရခ်င္လုိ႔လာၾကတာပါ။ ကြၽန္မတုိ႔ ေႏြးေထြးမႈကုိခံစားရေအာင္ ဖန္တီးထားပါတယ္။ Customer Service Counter ထားၿပီးေတာ့ လုိခ်င္ရင္လာေမးပါဆုိတာမ်ဳိးမလုပ္ဘဲ ကြၽန္မတုိ႔၀န္ထမ္းေတြက ဧည့္သည္ရဲ႕ အနီးအနားမႇာ ၀န္ေဆာင္မႈေပးဖုိ႔ အဆင္သင့္ရႇိေနပါတယ္။ ဧည့္သည္က တစ္ခုခုလုိလုိ႔ရႇိရင္ ၀န္ထမ္းေတြဆီ သြားဖုိ႔မလုိဘူး။ ၀န္ထမ္းေတြက ဧည့္သည္ေတြရဲ႕ အရိပ္အျခည္ကို အေလးထားေစာင့္ၾကည့္ေနတာေၾကာင့္ သူတုိ႔တစ္ခုခုရႇာေနၿပီဆုိရင္ ခ်က္ခ်င္းသြားၿပီးေတာ့ လုိတာလုပ္ေပးပါတယ္။ Digital ဘက္ကေနလည္း ဟုိတယ္နဲ႔ပတ္သက္တဲ့ Information ေတြ ေပးႏုိင္ေအာင္လည္း လုပ္ေနပါတယ္။ ကမၻာ့ေနရာအႏႇံ႔ကေန Enquiry ေတြလာလုိ႔ရႇိရင္ ခ်က္ခ်င္း Response လုပ္ႏုိင္ေအာင္လည္း ၾကိဳးစားေနပါတယ္။ အခုလည္း ခ်က္ခ်င္း Response လုပ္ေနပါတယ္။ ေနာက္တစ္ခုက Training ပါ။ Customer Service Training ေတြ ၊ Language Training ေတြ ၊ Personal Grooming ေတြ အၿမဲမျပတ္ရႇိပါတယ္။ အဲဒါအျပင္ ကြၽန္မတို႔ဆီမႇာ Internal Principle ဆုိၿပီး ရႇိပါတယ္။ ETHOS – Engagement ၊ Team Work ၊ Honesty ၊ Ownership & Satisfaction ဆုိတာပါ။ ဒီအခ်က္ေတြကုိ ၀န္ထမ္းအားလုံးက လိုက္နာၿပီးေတာ့ အေကာင္းဆုံးျဖစ္ေအာင္ ၾကိဳးစားေနပါတယ္။ ေနာက္တစ္ခုက Service Culture ပါ။ ဒါကေတာ့ သိမ္ေမြ႕တဲ့ ယဥ္ေက်းမႈရႇိတဲ့ ပတ္၀န္းက်င္တစ္ခုကို ဖန္တီးဖုိ႔ပါ။ ကြၽန္မတုိ႔ဟုိတယ္က သက္တမ္း ၁၇ ႏႇစ္ရႇိပါၿပီ။ ဟုိအရင္ကတည္းက Family Culture တစ္ခုကို တည္ေဆာက္ လာခဲ့တယ္။ အားလုံးဟာ မိသားစုစိတ္ဓာတ္နဲ႔ အလုပ္လုပ္ၾကပါတယ္။ တစ္ေယာက္နဲ႔တစ္ေယာက္ ကူညီေဖးမၿပီးေတာ့ ဂ႐ုစိုက္ၾကပါတယ္။ ဒီလုိ ခ်စ္စရာေကာင္းတဲ့ ယဥ္ေက်းမႈေလးကို တည္ေထာင္ၿပီးေတာ့ ဧည့္သည္ေတြကုိလည္း ကုိယ့္မိသားစုလုိပဲ ေစာင့္ေရႇာက္၀န္ေဆာင္မႈေပးေနပါတယ္။
ဦးမ်ိဳးျမင့္ေအာင္
Managing Director
Zaluck Pwint Real Estate Services Co Ltd
Customer Care ဆိုတာကို ကိုယ္ပိုင္အျမင္နဲ႔ ေျပာျပေပးပါ . . .
Customer Care ဆိုတာ Customer Service ကို နားလည္တာလို႔ ျမင္ပါတယ္။ Customer Service ကို နားလည္တဲ့သူဟာ Customer Care ကို နားလည္ဖို႔ လြယ္ပါတယ္။ ကြၽန္ေတာ္က ၁၉၉၇ ခုႏႇစ္မႇာ Tour Guide လုပ္ခဲ့ဖူးေတာ့ Customer Service ကို နားလည္ခဲ့ပါတယ္။ အဲဒီေတာ့ ႏိုင္ငံျခားသားနဲ႔ဆက္ဆံတာပဲျဖစ္ျဖစ္၊ ကိုယ့္ႏိုင္ငံသားခ်င္း ဆက္ဆံတာပဲျဖစ္ျဖစ္ အဆင္ေျပပါတယ္။ အခု အိမ္ၿခံေျမလုပ္ငန္းလုပ္တဲ့အခါမႇာလည္း ကိုယ္က်င့္တရားကို အသက္နဲ႔ထပ္တူ အာမခံပါတယ္ဆိုတဲ့ ေဆာင္ပုဒ္နဲ႔အညီ လုပ္သလို Customer Care ကိုလည္း အဓိကထားၿပီး လုပ္ပါတယ္။ ဥပမာ – ကြၽန္ေတာ္တို႔က အိမ္တစ္အိမ္ကို ျပတဲ့အခါ အဲဒီေစ်းႏႈန္း၊ အဲဒီအေျခအေနနဲ႔ ကိုယ္ဆိုရင္ေကာ ဒီအိမ္ကို ၀ယ္မလား၊ ငႇားမလားဆိုျပီး စဥ္းစားပါတယ္။ Customer ေနရာကေန ၀င္ခံစားၾကည့္ပါတယ္။ ကိုယ္ျပတဲ့အိမ္ဟာ ကိုယ္တိုင္၀ယ္ခ်င္တဲ့ အိမ္မ်ဳိး၊ ငႇားခ်င္တဲ့ အိမ္မ်ဳိးျဖစ္ေအာင္ အရင္ရႇာပါတယ္။ ကိုယ္ေတာင္မၾကိဳက္တဲ့အိမ္မ်ိဳးကို Customer ႀကိဳက္ေအာင္ လိမ္လည္ေျပာၿပီး လုပ္တာမ်ဳိးကိုေရႇာင္ပါတယ္။ အခုဆိုရင္ ကြၽန္ေတာ္တို႔ Company က ႏိုင္ငံျခားကုမၸဏီတစ္ခုျဖစ္တဲ့ REMAX Company ကေန Franchise ၀ယ္ၿပီးေတာ့ ႏိုင္ငံတကာအဆင့္ကို တက္လႇမ္းေနပါျပီ။ သူတို႔ကလည္း ဥပမာ- စင္ကာပူႏုိင္ငံသားတစ္ေယာက္ ျမန္မာျပည္ကိုလာမယ္၊ အိမ္ငႇားမယ္ဆိုရင္ သူတို႔ဘက္က သူ႔ကို ဂ႐ုစိုက္လိုက္ပါလို႔ပဲ ေျပာပါတယ္။ အဓိကကေတာ့ Customer Care ဆုိတာ Customer Service ေပးတာကိုပဲ ဂ႐ုတစိုက္နဲ႔ စိတ္ႏွစ္လုပ္ေဆာင္တာမ်ဳိး ျဖစ္ပါတယ္။ Customer is always right ဆိုတဲ့ ထံုးကို ႏႇလံုးမူၿပီး ရပ္တည္ခ်က္နဲ႔ ဂုဏ္သိကၡာကို မေစာ္ကားမခ်င္း Customer ကိုပဲ အေလးထားျပီး Customer Care လုပ္သင့္ပါတယ္။
Customer Care က လုပ္ငန္းတိုင္းမႇာ အင္မတန္အေရးႀကီးသလို ကြၽန္ေတာ္တို႔လို အက်ဳိးေဆာင္လုပ္ငန္းေတြမႇာ ပိုၿပီးအေရးႀကီးပါတယ္။ အေတြ႕အႀကံဳအရ Customer Care နဲ႔ပတ္သတ္လို႔ ဂ်ပန္လူမ်ိဳးေတြကို ေလးစားမိပါတယ္။ သူတို႔က Customer ပဲျဖစ္ျဖစ္၊ ဧည့္သည္ပဲျဖစ္ျဖစ္ ေတြ႕ေတြ႕ခ်င္းႏႈတ္ဆက္တာကအစ ေဖာ္ေဖာ္ေရြေရြ၊ ႐ို႐ိုက်ဳိးက်ဳိးနဲ႔ သိပ္ကို ဂ႐ုတစိုက္ရိႇတာေတြကို အတုယူစရာ ေတြ႕ရပါတယ္။
ကြၽန္ေတာ္တို႔ကုမၸဏီမႇာ Customer Care ကို ဦးတည္ၿပီး ကိုယ္က်င့္တရားနဲ႔ ပတ္သတ္တဲ့ စည္းကမ္းခ်က္ထားရိႇပါတယ္။ ''ဇလပ္ပြင့္၀န္ထမ္းမ်ားသည္ ကုမၸဏီ၏ နာမည္ဂုဏ္သတင္းကိုလည္းေကာင္း၊ စီးပြားေရးကိုလည္းေကာင္း၊ စည္းလံုးညီညြတ္မႈကိုလည္းေကာင္း အေလးထားသကဲ့သို႔ Customer ဆီက တန္ဖိုးက်ပ္တစ္ရာထပ္ ပိုေသာေငြ၊ လက္ေဆာင္ပစၥည္းကိုလည္းေကာင္း လံုး၀လိမ္လည္လႇည့္ျဖားျခင္း မျပဳခဲ့ပါ။ ျပဳလုပ္ခဲ့သူမ်ားသည္ သူေတာ္ေကာင္းမ်ား၏ ျပစ္ဒဏ္ခတ္ျခင္းကို ခံရပါေစ။ မျပဳလုပ္သူမ်ားသည္ ေန႔စဥ္ေန႔တုိင္း စိတ္၏ခ်မ္းသာျခင္း ကိုယ္၏က်န္းမာျခင္းႏႇင့္ ျပည့္စံုျပီး အတိုင္းအဆမရိႇ၊ အဆုံးအစမရိႇ ခ်မ္းသာေသာသူမ်ား အျမန္ဆံုးျဖစ္ပါေစသတည္း'' ဆိုတဲ့ သစၥာကို ေန႔တုိင္းဆိုရပါတယ္။ ကြၽန္ေတာ္တို႔က ဥပေဒ၀န္ေဆာင္မႈေတြလည္း လုပ္တာျဖစ္ျပီး အခုလို ကိုယ္က်င့္တရားကိုပါ ထိန္းသိမ္းထားပါတယ္။ အိမ္ၿခံေျမနဲ႔ပတ္သက္တဲ့ ဥပေဒေရးရာပိုင္းမႇာလည္း Customer ေတြ စိတ္ေက်နပ္ေစဖို႔ ဂ႐ုတစိုက္လုပ္ေပးပါတယ္။ ေငြရဖို႔ထက္ Customer စိတ္ေက်နပ္ၿပီး ကိုယ္တိုင္လည္း လိပ္ျပာသန္႔ရပါမယ္။ ဥပမာ- အိမ္တစ္လံုးကို ၀ယ္တာျဖစ္ေစ၊ ငႇားတာျဖစ္ေစ၊ Customer နဲ႔ စာခ်ဳပ္ခ်ဳပ္ေတာ့မယ္၊ အဲဒီလိုအခ်ိန္မႇာမႇ အဲဒီအိမ္ရဲ႕ အျပစ္အနာအဆာကို သိလိုက္တယ္။ ဒါမ်ဳိးဆိုရင္ မသိခ်င္ေယာင္ေဆာင္ျပီး စာခ်ဳပ္ျမန္ျမန္ခ်ဳပ္၊ ျမန္ျမန္ေငြရဆိုတာမ်ဳိး မလုပ္ပါဘူး။ အဲဒီလိုမ်ဳိးေတြကစလို႔ Customer ဘက္ကို အဓိကဂ႐ုစိုက္ၿပီး ထိန္းသိမ္းလုပ္ေဆာင္ပါတယ္။
ေနာက္ထပ္အေရးႀကီးတာက ေငြရၿပီးေရာ တစ္နပ္စားႀကံလုိက္လို႔ ဆက္ဆံေရးမႇာ ခ်ဳိ႕ယြင္းခ်က္ေတြျဖစ္လာျပီဆိုရင္ေတာ့ Customer Relationship မရေတာ့ပါဘူး။ ဆက္ဆံခဲ့တဲ့သူေတြကလည္း လူသတင္း လူခ်င္းေဆာင္ဆိုသလို ေကာင္းသတင္း ေျပာေပးမယ့္သူ မရိႇႏိုင္ေတာ့တဲ့အတြက္ ေရရႇည္သြားဖို႔ မျဖစ္ႏိုင္ေတာ့ပါဘူး။ Customer ေတြက သူတို႔လိုအပ္ခ်က္နဲ႔ မကိုက္ညီေသးလို႔ အလုပ္မလုပ္ျဖစ္ခဲ့ရင္ေတာင္ ကိုယ္ကစိတ္ရႇည္ရႇည္နဲ႔ ဂ႐ုတစိုက္ ရႇင္းျပတယ္၊ လိုက္ျပတယ္ဆိုရင္ေတာ့ အဲဒီ Customer က ေကာင္းသတင္းျဖန္႔ေပးမႇာပါပဲ။
Sustainable Customer ရဖို႔လည္း ဘယ္သူနဲ႔ပဲေတြ႕ေတြ႕ အေကာင္းဆံုးျဖစ္ေအာင္ ေဆာင္ရြက္ပါတယ္။ Customer ဆိုတာက အေကာင္းဆံုးေပးႏိုင္တာကို ပိုႏႇစ္သက္ၾကပါတယ္။ လူစြဲရိႇတယ္ဆိုရင္ေတာင္ သူငယ္ခ်င္း၊ ေဆြမ်ဳိးဆိုတာေတြထက္ ပိုေကာင္းေကာင္းလုပ္ေပးႏိုင္တဲ့သူ၊ ပိုျပီးဂ႐ုတစိုက္ လုပ္ေပးႏိုင္တဲ့သူဆီပဲ သြားတတ္ၾကတာျဖစ္တဲ့အတြက္ အေကာင္းဆံုးနဲ႔ ဂ႐ုတစိုက္ လုပ္ေပးႏိုင္ဖို႔ကိုပဲ စဥ္းစားပါတယ္။
အခ်ဳပ္အေနနဲ႔ကေတာ့ အိမ္ၿခံေျမလုပ္ငန္းလုပ္ေနတဲ့သူေတြအားလံုး ေငြေနာက္ခ်ည္းမလုိက္ဘဲ Customer Care ကို ဂ႐ုတစိုက္လုပ္ျပီး အေရးအႀကီးဆံုးျဖစ္တဲ့ မိမိကုိယ္က်င့္တရားနဲ႔ ဂုဏ္သိကၡာကို ေငြထက္ တန္ဖိုးထားၾကေစခ်င္ပါတယ္။
ေဒၚယဥ္ႏြယ္ဦး
Owner
Cool Fancy Shop
Customer Care ဆုိတာဘာလဲ။ Customer Care ေကာင္းဖို႔ ဘာေတြလုပ္သင့္ပါသလဲ . . .
ကြၽန္မခံယူထားတဲ့ Customer Care ဆိုတာ ကိုယ္ Service ေပးေနတဲ့ Product ကို စိတ္၀င္စားလို႔ေရာက္လာတဲ့ Customer ေတြရဲ႕ လိုအပ္ခ်က္ကို ခ်ိဳခ်ိဳသာသာ ယဥ္ယဥ္ေက်းေက်းနဲ႔ Product ကို သူတို႔စိတ္တိုင္းက် ေရြးခ်ယ္၀ယ္ယူျပီးတဲ့အထိ Professional က်က် ကူညီၿပီး Service ေပးတာျဖစ္ပါတယ္။ အဲဒီလို Service ေပးတဲ့ေနရာမႇာ ကိုယ့္ Product ကို မ၀ယ္ခင္ေရာ၊ ၀ယ္ေနတဲ့အခ်ိန္ေရာ၊ ၀ယ္ျပီးတဲ့အခ်ိန္မႇာပါ ဂ႐ုတစိုက္ Service ေပးသင့္ပါတယ္။ ကိုယ့္ဆီ Customer တစ္ေယာက္က စကားစေျပာလာၿပီဆိုရင္ ႏႈတ္ဆက္ၿပီး သူတို႔ဘာလိုခ်င္သလဲဆိုတာကို အေသးစိတ္ေမးၿပီးေတာ့ ရႇာေပး၊ ကူညီေပးရပါတယ္။ Customer နဲ႔ စကားေျပာတဲ့ေနရာမႇာလည္း မ်က္ႏႇာကိုတည္ၿပီး မေနဘဲနဲ႔ ကိုယ့္အသံကအစ ခ်ိဳခ်ိဳသာသာျဖစ္ေနေအာင္ ရီျပၿပံဳးျပၿပီး ဆက္ဆံရပါမယ္။ သူတို႔လိုခ်င္တာရသြားၿပီးရင္လည္း ေနာက္ဆံုးမႇာ အဆင္ေျပရဲ႕လား၊ ေက်းဇူးတင္ပါတယ္ စသျဖင့္ ႏႈတ္ဆက္သင့္ပါတယ္။ ကြၽန္မတို႔လို Online ကေန Service ေပးေနတဲ့ဆိုင္က်ေတာ့ Customer နဲ႔ စာ႐ိုက္တဲ့အခါမႇာ ရီျပၿပံဳးျပတဲ့ ပံုေလးေတြကို အၿမဲထည့္ၿပီး ေျပာတယ္။ သူတို႔အေနနဲ႔ သူတို႔ကို ေကာင္းေကာင္းမြန္မြန္ Service ေပးေနတယ္လို႔ ခံစားေစခ်င္လို႔ပါ။
ေနာက္တခု အေရးၾကီးတာက Professional က်က် အႀကံေပးကူညီႏိုင္ဖို႔လည္း လိုပါတယ္။ ဒါက Customer Care မႇာ မရႇိမျဖစ္ အေရးပါပါတယ္။ ကိုယ္ေရာင္းတဲ့ ပစၥည္းအေၾကာင္းကို ေသေသခ်ာခ်ာ သိထားဖို႔လိုပါတယ္။ ရႇိသမွ်ပစၥည္းတိုင္း၊ Brand တိုင္း၊ အမ်ိဳးအစားတိုင္းကို အကုန္သိထားရမယ္လို႔ မဆိုလိုပါဘူး။ ဒါေပမဲ့ ကုိယ္ေရာင္းေနတဲ့ ပစၥည္းကိုေတာ့ ဘယ္ကလာတယ္၊ ဘယ္မႇာလုပ္တယ္ ၊ ဘယ္လိုပံုစံ စသျဖင့္ အေသးစိတ္သိထားသင့္ပါတယ္။ ကိုယ္တိုင္က ကိုယ္ေရာင္းတဲ့ ပစၥည္းအေၾကာင္း ေသခ်ာမသိရင္ Customer ကုိ မႇန္ကန္တဲ့ Service ဘယ္လိုမႇေပးနိုင္မႇာမဟုတ္ဘူး။ ဒီလိုမေပးႏုိင္ရင္ Customer Satisfaction မရႏုိင္ပါဘူး။
Customer Care က ဘယ္ေလာက္အေရးႀကီးပါသလဲ . . .
Service Industry တစ္ခုရဲ႕ အသက္က Customer Care ပါပဲ။ Customer is always right လို႔ အၿမဲခံယူထားသင့္ပါတယ္။ ကိုယ့္ Product က ဘယ္ေလာက္ႀကီးပဲ သိပ္ေကာင္းေနပါေစ၊ ေကာင္းမြန္တဲ့ Customer Care မရႇိရင္ Product ကလည္း အသက္ရႇိမႇာမဟုတ္ေတာ့ဘူး။ ကိုယ့္ရဲ႕ Product ဘယ္ေလာက္ေကာင္းေကာင္း၊ Product ကို စားသံုးသူ End User Customer ေတြဆီကို ေရာက္ေအာင္ ဘယ္ေလာက္ပဲ Budget ေတြ အကုန္ခံၿပီး Marketing ေတြ ဘယ္လိုပဲလုပ္လုပ္၊ တကယ္ Customer ေတြနဲ႔ တိုက္႐ိုက္ေတြ႕ရတဲ့ Service ေပးတဲ့သူေတြက ေကာင္းေကာင္း Care မလုပ္ေပးႏုိင္တာ၊ တလြဲလုပ္တာ၊ ကိုယ့္ Product အေၾကာင္း ကိုယ္မသိတာ၊ Customer ကို ေကာင္းေကာင္းမြန္မြန္ မဆက္ဆံႏိုင္တာေတြက ကိုယ့္ Product ရဲ႕ တန္ဖိုးကိုက်ေစတဲ့အျပင္ ကိုယ့္ကုမၸဏီရဲ႕ Image ကိုပါ ထိခိုက္ေစပါတယ္။
Customer Care ေကာင္းတဲ့အတြက္ ရရႇိတဲ့အက်ဳိးေက်းဇူးေတြဆိုရင္ . . .
ကိုယ္ေပးတဲ့ Customer Care ေကာင္းရင္ ေကာင္းသလို Customer နဲ႔ ကိုယ္နဲ႔ၾကားမႇာ ယံုၾကည္မႈတည္ေဆာက္လို႔ ရပါတယ္။ Customer တစ္ေယာက္ ကိုယ့္ဆီစေရာက္လာတည္းက သူသိခ်င္တဲ့ ပစၥည္းအေၾကာင္း၊ ေစ်းကို ေသခ်ာအေသးစိတ္ေလး ရႇင္းျပေျပာျပရင္းနဲ႔ ကိုယ္နဲ႔ Customer ၾကားမႇာလည္း ရင္းႏႇီးမႈတစ္ခုရလာျပီး Right Product ကို Right Time မွာ Deliver လုပ္ႏိုင္ရင္ သူနဲ႔ကိုယ္နဲ႔ၾကားမႇာ ယံုၾကည္မႈေတြ ပိုရလာပါတယ္။ အခု Online မႇာဆိုရင္ USA က ပစၥည္းကို ေရာင္းတဲ့ဆိုင္ေတြ အမ်ားႀကီးရႇိတယ္။ အဲလိုအၿပိဳင္အဆိုင္ေတြမ်ားတဲ့ အခ်ိန္မႇာ ကိုယ့္ဘက္က အတတ္ႏိုင္ဆံုး Customer Care ကို ပိုၿပီး သတိထားသင့္ပါတယ္။ ေစ်းကိုအဆင္အေျပဆံုး သက္သက္သာသာနဲ႔ Good Customer Care ေပးႏိုင္ရင္ ဘယ္ေလာက္ပဲ အၿပိဳင္မ်ားေနပါေစ ကိုယ့္ဆီမႇာ Customer က အၿမဲတမ္းရႇိေနပါတယ္။
ေနာက္တစ္ခ်က္က ကိုယ့္ဆီမႇာ တကယ္လို႔ မေမွ်ာ္လင့္တဲ့ ျပႆနာတစ္ခုခု ေပၚလာခဲ့ရင္ေတာင္မႇ ေတာက္ေလွ်ာက္ Customer Care ေကာင္းေကာင္းေပးထားခဲ့ရင္ Customer ေတြကို နားလည္လက္ခံလာေအာင္ ေတာင္းပန္ရႇင္းျပရင္ သူတို႔ေတြ လက္ခံနိုင္ၾကတယ္။ အဲဒါေၾကာင့္ Good Customer Care ကေတာ့ Service တစ္ခုမႇာ အေရးအပါဆံုးနဲ႔ အေရးအႀကီးဆံုးပါပဲ။
Customer Care အတြက္ ဘာေတြလုပ္ထားလဲ . . .
ကြၽန္မတို႔ Online Shop က Branded ပစၥည္းေတြ ေရာင္းတာမ်ားပါတယ္။ အဲဒီေတာ့ ေရာင္းတဲ့ပစၥည္းေတြနဲ႔ ပတ္သက္တဲ့ အခ်က္အလက္ေတြ အေသးစိတ္ကို Staff ေတြကို ေသခ်ာေျပာျပ ရႇင္းျပထားပါတယ္။ ဘယ္လိုရာသီ ဘယ္လိုအခ်ိန္ေတြမႇာ Sale ေတြရႇိတယ္၊ Customer က ဘယ္လိုမ်ိဳးေလးေတြ လိုခ်င္တယ္ေျပာရင္ သူလိုခ်င္တဲ့ Product ပံုမ်ိဳးေလးမရရေအာင္ ရႇာၾကည့္ေပးတယ္။ တခ်ဳိ႕ Customer ေတြဆိုရင္ သူတို႔ႀကိဳက္တဲ့ပစၥည္းက ႏႇစ္မ်ိဳးသံုးမ်ဳိးျဖစ္ေနတဲ့ အခါေလးေတြဆို သူတို႔နဲ႔လိုက္ႏိုင္မယ့္ ပံုစံမ်ိဳးေလးေတြကို အတတ္နိုင္ဆံုး ေရြးေပးပါတယ္။ ၿပီးေတာ့ ဖုန္းေျပာတဲ့အခါပဲျဖစ္ျဖစ္ စာ႐ိုက္တဲ့အခါပဲျဖစ္ျဖစ္ စကားကို ခ်ိဳခ်ိဳသာသာေျပာၿပီး စာဆိုလည္း အၿမဲတမ္းၿပံဳးျပရီျပတဲ့ ပံုေလးေတြထည့္ေျဖေပးတယ္။ အဲလိုလုပ္ေပးျခင္းအားျဖင့္ သူတို႔အေနနဲ႔လည္း ကိုယ့္ဆီမႇာ မ၀ယ္ခင္အခ်ိန္တည္းက စိတ္ခ်မ္းသာမႈရေစႏိုင္တယ္လို႔ ထင္တယ္။ ကြၽန္မတို႔ဆီမႇာက Pre Order Item ေတြက ပိုမ်ားပါတယ္။ အဲေတာ့ သူတို႔လိုခ်င္တဲ့ပစၥည္း ဘယ္ေတာ့ေရာက္ႏိုင္မလဲဆိုတာ မႇန္းေျခေျပာေပးၿပီး အတတ္ႏိုင္ဆံုး အခ်ိန္မီေအာင္ ေဆာင္ရြက္ေပးပါတယ္။ တစ္ခါတေလ အခက္အခဲတစ္ခုခုေၾကာင့္ အဆင္မေျပ ၾကန္႔ၾကာခဲ့မယ္ဆိုရင္ေတာင္ အၿမဲ Update လုပ္ေပးပါတယ္။ အဲေတာ့ သူတို႔အေနနဲ႔လည္း စိတ္မပူရေတာ့ဘူးေပါ့ေနာ္။ ပစၥည္းရရင္လည္း Customer ကို မပို႔ခင္ ကြၽန္မတို႔ဘက္က ပစၥည္းအရင္စစ္ပါတယ္။ အျပစ္အနာအဆာပါတဲ့ ပစၥည္းေတြဆိုရင္ Customer လက္ထဲကို လံုး၀မအပ္ပါဘူး။ အသစ္ ျပန္မွာေပးတာျဖစ္ျဖစ္ သူတို႔အဆင္ေျပေအာင္ တစ္ခုခုျပန္လုပ္ေပးပါတယ္။
ဘာေတြ ထပ္လုပ္သြားဖုိ႔ရႇိလဲ . . .
အခုေပးေနတဲ့ Customer Care ကေတာ့ တစ္ပတ္လံုးကို ပိတ္ရက္မရႇိဘဲနဲ ့ ႐ံုးခ်ိန္ေတြအတိုင္းကို ေပးေနပါတယ္။ ရႇိတဲ့ Service ကို Maintain လုပ္ထားျပီးေတာ့ ၂၄ နာရီပတ္လံုး Service ေပးႏိုင္ေအာင္လည္း ႀကိဳးစားေနပါတယ္။ ေနာက္တစ္ခုက Customer Feedback Form ေလးေတြထားဖို႔လည္း စိတ္ကူးထားပါတယ္။ ဘယ္လိုေနရာမႇာ ဘာေတြလိုေနလဲဆိုတာ Customer ေတြဆီက အႀကံဉာဏ္ျပန္ယူၿပီး လိုအပ္တဲ့ေနရာေလးေတြကို ျပန္ျပဳျပင္ႏိုင္ေအာင္လည္း ထပ္ႀကိဳးစားသြားဖို႔ စိတ္ကူးထားပါတယ္။
ေဒၚရီ
ပိုင္ရႇင္
ကိန္ၾကည္ စားေသာက္ဆုိင္
Customer Care အတြက္ ဘာေတြလုပ္ေနပါသလဲ . . .
ကြၽန္မတို႔က ၀န္ထမ္းေတြခန္႔ထားတယ္ဆိုေပမယ့္ စားသံုးသူေတြရဲ႕ လိုအပ္ခ်က္ေတြကို ကိုယ္တုိင္လိုက္ၾကည့္ပါတယ္။ ကိုယ့္အိမ္ ကိုယ့္ဆိုင္ျဖစ္တဲ့အတြက္ ကိုယ္က အားလံုးထက္ပိုနားလည္တဲ့သူျဖစ္ေနေတာ့ လုိအပ္ခ်က္မရႇိေအာင္ လိုက္လုပ္ပါတယ္။ တစ္ခါတေလ ကုိယ္တိုင္စားပြဲထိုး၀င္လုပ္တာေတြလည္း ရႇိပါတယ္။ ကုိယ့္ဆီလာတဲ့ စားသံုးသူေတြကို စိတ္ေက်နပ္မႈရေစခ်င္တယ္။ ေနာက္ၿပီး ၀န္ထမ္းေတြကို တစ္ပတ္ကိုတစ္ႀကိမ္ Train လုပ္ေပးပါတယ္။ လိုအပ္ရင္ လုိအပ္သလို ေနရာမႇာတင္ ခ်က္ခ်င္းေျပာျပသင္ေပးတာေတြလည္း ရႇိပ တယ္။ ဆိုင္ကိုလာတဲ့ စားသံုးသူေတြကို ကုိယ့္အိမ္မႇာလာတဲ့ ဧည့္သည္လို ဧည့္၀တ္ေက်ဖို႔ အၿမဲမႇာထားပါတယ္။
Customer Care နဲ႔ပတ္သက္လုိ႔ Complaint တက္လာတဲ့ စားသံုးသူေတြကို ဘယ္လိုေျဖရႇင္းေပးလဲ . . .
Complaint တက္လာတဲ့ စားသံုးသူေတြအတြက္ အစားအေသာက္ကို စားသံုးသူစိတ္တိုင္းက် ျပန္ျပင္ေပးတာတာထက္ အသစ္တစ္ပြဲျပန္လုပ္ေပးပါတယ္။ လာစားတဲ့သူေတြ တအားမ်ားေတာ့ တစ္ခါတေလလည္း အမႇားေလးေတြ ျဖစ္တတ္ပါတယ္။ အမ်ားဆံုးျဖစ္တတ္တာက တစ္ေယာက္နဲ႔တစ္ေယာက္ အႀကိဳက္ခ်င္းမတူလို႔ ပံုမႇန္ထက္ ေပါ့တာ၊ ေလးတာႀကိဳက္တဲ့သူေတြက ႀကိဳတင္မေျပာထားတဲ့အခါ ကြၽန္မတုိ႔က ပံုမႇန္အတုိင္းပဲ လုပ္ေပးလုိက္ေတာ့ အဆင္မေျပတာေတြ ျဖစ္တတ္ပါတယ္။ အဲဒီလုိအခါမ်ဳိးမႇာ ကြၽန္မတုိ႔က ေပါ့သြားလုိ႔ ဆားထပ္ထည့္ၿပီး ျပင္ေပးလုိက္တာမ်ဳိးမလုပ္ေပးပါဘူး။ အစားအေသာက္ဆုိတာက အပိုအလုိျဖစ္သြားတဲ့ အရသာကို ျပန္ႏုတ္ျပန္ျပင္ဖုိ႔ဆုိတာက မျဖစ္ႏုိင္ပါဘူး။ ဒါေၾကာင့္ စားသံုးသူက အဆင္မေျပလုိ႔ အခ်ိန္မီေျပာလာတဲ့အခါ မႇာ အစကေနအသစ္တစ္ပြဲ ျပန္ခ်က္ေပးပါတယ္။ ဒါေပမဲ့ ဟင္းပြဲကို စားၿပီးမႇအဆင္မေျပဘူးလုိ႔ ေျပာတာမ်ဳိးက်ေတာ့လည္း ကြၽန္မတုိ႔ ဘာမႇလုပ္ေပးလုိ႔မရေတာ့ပါဘူး။ ဒါမ်ဳိးကလည္း ျဖစ္ခဲပါတယ္။ ခ်က္ျပဳတ္တဲ့ေန ရာမႇာေတာ့ ပိုင္ရႇင္ေတြ ကိုယ္တုိင္က အၿမဲၾကည့္ေနလို႔ စားသံုးသူေတြ Complaint တက္လာတာမ်ိဳး ျဖစ္ခဲပါတယ္။
ေဒၚသူဇာတင္
Managing Director
American Store
Customer Care အတြက္ ဘာေတြလုပ္ေနပါသလဲ . . .
Customer Care အတြက္ Customer ေတြ ေမွ်ာ္လင့္ထားတာထက္စာရင္ ေမွ်ာ္လင့္မထားတာေတြကို ေပးရမယ္။ ဥပမာ – Customer ေတြရဲ႕ေမြးေန႔ေတြ မႇတ္ထားရမယ္။ ကြၽန္မမႇာ အေမရိကန္စတိုးရႇိတယ္၊ အင္ဂ်င္၀ိုင္နဲ႔ ေမာ္ေတာ္ဆိုင္ကယ္ေတြရဲ႕ အပိုပစၥည္း Distribution လုပ္ငန္းရႇိတယ္။ Distribution ဆိုရင္ ကားေတြနဲ႔ နယ္ေတြကို Door to Door ပို႔ေပးရတယ္။ အဲဒီမႇာဆိုရင္ Customer ေတြရဲ႕ေမြးေန႔ ၊ ဒါမႇမဟုတ္ သူတို႔ကေလးေတြရဲ႕ ေမြးေန႔ေရာက္ၿပီဆိုရင္ ေမြးေန႔ကတ္ေလးေတြ၊ တန္ဖိုးတအားမႀကီးရင္ေတာင္ သူတို႔ေပ်ာ္ရႊင္ေစမယ့္ အရာေလးေတြနဲ႔ အမႇတ္တရ ဂ႐ုတစိုက္လုပ္ေပးတယ္။
ေနာက္ၿပီး သူတို႔ဆီမႇာ ဘာလုိအပ္သလဲ။ ဥပမာ – ဆိုင္ကယ္ပစၥည္းနဲ႔ပတ္သက္တဲ့ နယ္ကဆိုင္ေတြဆိုရင္ သူတို႔လိုအပ္တဲ့အရာကို ကိုယ္ကလည္းေပးလို႔ရတဲ့ အတိုင္းအတာရႇိတယ္ဆိုရင္ ပံ့ပိုးေပးပါတယ္။ Air Corn ဆိုရင္ Air Corn ၊ ေရခဲေသတၲာလိုရင္ ေရခဲေသတၲာ ေပးပါတယ္။ အျမတ္ကို ကိုယ္တစ္ေယာက္တည္းမယူဘူး။
အဲဒီလိုလုပ္ေပးဖို႔ ကြၽန္မ၀န္ထမ္းေတြကို မႇာထားတယ္။ Customer ေတြက ပံုမႇန္သူတို႔ေမွ်ာ္လင့္တာမ်ဳိးမဟုတ္ဘဲ မတူတဲ့အရာမ်ဳိး လုပ္ေပးတဲ့အခါမ်ဳိးဆိုရင္ သူတို႔လည္းေပ်ာ္တယ္။
အေမရိကန္စတိုးမႇာဆိုရင္ လာ၀ယ္တဲ့ပစၥည္းေတြမႇာ Item ေတြကမ်ားေတာ့ တစ္ခုတေလ က်န္ခဲ့တာမ်ဳိးကို Customer က ဖုန္းလႇမ္းဆက္ရင္ လာမယူေစဘဲနဲ႔ လမ္းဘယ္ေလာက္ပဲက်ပ္က်ပ္ ဘယ္ေလာက္ပဲကုန္ကုန္ ကိုယ္တိုင္သြားပို႔ခိုင္းပါတယ္။ ကိုယ့္ဘက္ကခ်ဳိ႕ယြင္းတဲ့အတြက္ ကိုယ္က အတတ္ႏိုင္ဆံုး Customer ေက်နပ္ေအာင္လုပ္ေပးပါတယ္။ ကိုယ့္ဘက္ကမႇားတာဆိုရင္ အ႐ံႈးအျမတ္ကိုမၾကည့္ဘဲနဲ႔ အေကာင္းဆံုးျဖစ္ေအာင္ ေပးဆပ္ရမယ္ဆိုၿပီး ၀န္ထမ္းေတြကိုမႇာထားရပါတယ္။ အဓိကကေတာ့ ေစတနာေကာင္းရင္ ကံေကာင္းတယ္ဆိုတဲ့ေဆာင္ပုဒ္ကို လက္ကိုင္ထားပါတယ္။ သူတို႔ဘာလိုအပ္လဲ။ သူတို႔လိုအပ္တာကို အၿမဲစဥ္းစားေနတယ္။ ကိုယ္ေပးဆပ္လို႔ရတဲ့အထိ ေပးဆပ္မယ္ဆိုတဲ့ စိတ္အၿမဲထားပါတယ္။ ကိုယ္က Customer ေတြအေပၚ စိတ္ေစတနာေကာင္းထားေပးတဲ့အတြက္ ကိုယ့္လုပ္ငန္းလည္း တိုးတက္ပါတယ္။
Customer Care က ဘယ္ေလာက္အေရးႀကီးပါသလဲ။ ဘယ္အပိုင္းေတြကို အထူးဂ႐ုစိုက္ေဆာင္ရြက္ပါသလဲ . . .
Customer Care ဘယ္ေလာက္ထိအေရးႀကီးသလဲဆိုရင္ လူဆိုတာက ဂ႐ုစိုက္မႈကို လိုခ်င္ၾကတဲ့သူေတြခ်ည္းပဲဆိုေတာ့ လိုခ်င္တဲ့ပမာဏ အနည္းအမ်ားပဲကြာသြားတာပါ။ Customer ေတြက အမ်ဳိးမ်ဳိးရႇိပါတယ္။ တခ်ဳိ႕က်ေတာ့ ကိုယ့္ဘက္ကစကားေျပာ နည္းနည္းမႇားသြားတာေၾကာင့္ စိတ္အေႏႇာင့္အယႇက္ေလးေတြ ျဖစ္သြားတာမ်ဳိးရႇိတာေၾကာင့္ အဲဒါမ်ဳိးကိုေတာ္ေတာ္ေလး ဂ႐ုစိုက္ရပါတယ္။
ေနာက္ၿပီး ကိုယ္ကအတတ္ႏိုင္ဆံုးေအာက္ေျခအထိ အကုန္သိေအာင္လုပ္ထားတယ္။ ဆိုင္မႇာ Customer နဲ႔ အဆင္မေျပတာမ်ဳိးရႇိခဲ့ရင္၊ Staff ေတြအေနနဲ႔ သူတို႔ကိုယ္တိုင္ ဆံုးျဖတ္လို႔မရတာမ်ဳိးဆိုရင္ ကြၽန္မဆီ အေၾကာင္းၾကားခိုင္းပါတယ္။ အဲဒီအခါက်ရင္ Customer နဲ႔ အဆင္ေျပေအာင္ ဆံုးျဖတ္ေပးပါတယ္။
ဦးေအာင္ဆန္း၀င္း
တည္ေထာင္သူ
ေအာင္သမာဓိေရႊဆုိင္
ေအာင္သမာဓိေရႊဆုိင္အေနနဲ႔ Customer Care နဲ႔ပတ္သက္ၿပီး ဘာေတြေဆာင္ရြက္ထားတယ္ဆုိတာ . . .
ကြၽန္ေတာ္ေရႊဆုိင္စဖြင့္တဲ့အခ်ိန္တုန္းက ေရႊဆုိင္ေတြမႇာ ေရႊလာေရာင္းတဲ့လူေတြက သူတို႔ႀကိဳက္တဲ့ဘက္မႇာ အေလးကုိထားၿပီး ေရႊခ်ိန္ခြင့္မရခဲ့သလုိ ေရႊခ်ိန္တဲ့အေလးကုိလည္း ကုိင္ၾကည့္ခြင့္မရႇိခဲ့ပါဘူး။ ဒါေၾကာင့္ သူတုိ႔စိတ္ထဲမႇာ ဆုိင္ေတြက အေလးခုိးထားတယ္၊ ခ်ိန္ခြင္လွ်ာကုိ မသမာတဲ့နည္းနဲ႔ လုပ္ထားတယ္လုိ႔ ထင္ေနတာရႇိပါတယ္။ ဒါေၾကာင့္ ကြၽန္ေတာ္ေရႊဆုိင္ဖြင့္တဲ့အခ်ိန္မႇာ ေရႊလာေရာင္းတဲ့လူေတြကုိ အေလးကုိ ကုိင္ၾကည့္ခြင့္၊ ခ်ိန္ခြင္ကုိလည္း သူတုိ႔ႏႇစ္သက္တဲ့ဘက္မႇာထားၿပီး ခ်ိန္ခြင့္ေပးထားခဲ့ပါတယ္။ အဲဒီလိုနဲ႔ သူတုိ႔ေတြ ကြၽန္ေတာ့္ဆီမႇာ ေရာင္းရတာ စိတ္ေက်နပ္မႈရႇိေအာင္ လုပ္ေပးခဲ့ပါတယ္။ ဒါအျပင္ ကြၽန္ေတာ့္ေရႊဆုိင္လာတဲ့ လူတုိင္းကုိ ေဆးလိပ္၊ ကြမ္း၊ ခ်ဳိခ်ဥ္တုိ႔ကုိ အလကားေ၀ေပးတာေၾကာင့္ ဆုိင္မႇာလူတစ္ေယာက္ ေရႊလာေရာင္းရင္ေတာင္ ေလးေယာက္ေလာက္ အဆစ္ပါလာတတ္တာေၾကာင့္ အျပင္ကၾကည့္ရင္ ဆုိင္ကလူ၀င္မ်ားတယ္၊ ေရာင္းေကာင္းတယ္လုိ႔ ထင္ရပါတယ္။ လူေတြရဲ႕သေဘာက လူမ်ားမ်ားက်တဲ့ဆုိင္ဆုိ ေကာင္းတယ္လုိ႔ထင္ၾကတာေၾကာင့္ ကြၽန္ေတာ့္ဆုိင္မႇာ လူမ်ားတာေတြ႕ေတာ့ တျဖည္းျဖည္းနဲ႔ ေဖာက္သည္ေတြလည္း ပုိရလာသလုိ ကြၽန္ေတာ့္အေနနဲ႔ အဲဒီကတည္းက ကြၽန္ေတာ္နဲ႔အလုပ္လုပ္ရင္ မလိမ္ဘူး၊ ႐ုိးသားတယ္ဆုိတဲ့ နာမည္ေကာင္းရေအာင္လည္း ႀကိဳးစားခဲ့ပါတယ္။ ေနာက္ၿပီး ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ေအာင္သမာဓိက အဲဒီကတည္းက အေလးခ်ိန္မႇန္တယ္ဆုိတာကုိျပႏုိင္ဖုိ႔ အစုိးရဆီကေန သမာဓိခ်ိန္ခြင္လုိင္စင္ရေအာင္လည္း ေလွ်ာက္ထားခဲ့ပါတယ္။
ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ ေအာင္သမာဓိေရႊဟာ ေရႊေလာကမႇာ အကယ္ဒမီၿပီးရင္ ဒုတိယကေနလုိက္ပါတယ္။ အဲဒီလုိ အကယ္ဒမီၿပီးရင္ ဒုတိယက ေအာင္သမာဓိပဲ ဆုိတာကုိ လူအမ်ားက လက္ခံလာေအာင္လည္း ကြၽန္ေတာ့္ဆီမႇာ အကယ္ဒမီေရႊလာ၀ယ္တဲ့ လူေတြကုိ ေအာင္သမာဓိေရႊေရာင္းၿပီးေတာ့ အကယ္ဒမီလုိခ်င္ရင္ အကယ္ဒမီမႇာ သြားသန္႔စင္ပါဆုိၿပီး ေရႊသန္႔စင္တဲ့ အဖုိးအခကုိပါ တစ္ပါတည္းေလွ်ာ့ေပးလုိက္ပါတယ္။ ေနာက္ၿပီး အကယ္ဒမီမႇာ သြားသန္႔စင္လုိ႔ ေရႊေလွ်ာ့သြားရင္ ျပန္ေလ်ာ္မယ္ဆုိၿပီးေတာ့လည္း အာမခံေပးလုိက္ပါတယ္။ တျဖည္းျဖည္းနဲ႔ ကြၽန္ေတာ့္ေရႊက အကယ္ဒမီကုိ အေလႇာ္ခံတယ္ဆုိၿပီး ေစ်းကြက္မႇာ နာမည္ရလာၿပီး ေဖာက္သည္ေတြ တုိးလာပါတယ္။
ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ဆုိင္မႇာ ေရႊတုံးနဲ႔မ၀ယ္ဘဲ လက္၀တ္ရတနာအျဖစ္နဲ႔ အထည္အျဖစ္နဲ႔ ၀ယ္သြားရင္လည္း အရည္အေသြးျပည့္မီတာ ေသခ်ာေအာင္လုိ႔ ကြၽန္ေတာ့္ရဲ႕ ပန္းထိမ္ဆရာေတြနဲ႔ ဆုိင္က၀ယ္သြားတဲ့ေရႊကို ဆုိင္ကုိ ျပန္လာေရာင္းလုိ႔ ျပန္ေလႇာ္ၾကည့္လုိ႔ မီးလင္းအေခါက္ျပန္မရရင္ ေလ်ာ္ရမယ္ဆုိၿပီး သူတုိ႔ဆီက ေရႊအေပါင္ယူထားၿပီး စာခ်ဳပ္ခ်ဳပ္ထားပါတယ္။ ဒါေၾကာင့္ ကြၽန္ေတာ့္ဆီက ေရႊ၀ယ္သြားတဲ့လူေတြက ကြၽန္ေတာ့္ဆုိင္မႇာပဲ ျပန္ေရာင္းေရာင္း တျခားဆုိင္မႇာပဲ သြားေရာင္းေရာင္း ေစ်းေကာင္းျပန္ရၿပီး ဘယ္ေတာ့မႇ မ႐ႈံးဘူးဆုိၿပီး နာမည္ထပ္ရလာပါတယ္။ အခုေနာက္ပုိင္းမႇာ ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ ေအာင္သမာဓိက ေရႊဆုိင္လုပ္ငန္း၊ ဇာပုိးထည္လုပ္ငန္းနဲ႔ စိန္ေရႊရတနာဆုိင္လုပ္ငန္းဆုိၿပီး ျဖစ္လာေပမယ့္ ကြၽန္ေတာ့္ရဲ႕ Professional လုပ္ငန္းက ေရႊသန္႔စင္လုပ္ငန္းျဖစ္တဲ့အတြက္ ေရႊေလာကမႇာ ေအာင္သမာဓိေရႊဟာ အကယ္ဒမီေရႊကုိ အေလႇာ္ခံႏုိင္တယ္ဆုိတဲ့ဂုဏ္ကုိ တည္ၿမဲေနေအာင္လုပ္ထားပါတယ္။ ေနာက္ၿပီး ကြၽန္ေတာ္တို႔ ေအာင္သမာဓိဆုိင္ရဲ႕ မေျပာင္းလဲတဲ့နည္းစနစ္က ဆုိင္ကေနတစ္ေယာက္ေယာက္က လက္၀တ္ရတနာ အထည္တစ္ခုခု၀ယ္သြားၿပီး ျပန္လာေရာင္းရင္ အဲဒီအထည္ကုိ ဒီအတုိင္းဆုိင္မႇာ ျပန္တင္မေရာင္းဘဲ ျပန္သန္႔စင္ၿပီး အထည္ျပန္လုပ္ၿပီးမႇ ဆုိင္မႇာတင္ေရာင္းတာေၾကာင့္ ကြၽန္ေတာ္တုိ႔ ေရႊထည္ေတြရဲ႕ အရည္အေသြးပုိင္းနဲ႔ပတ္သက္လုိ႔ Customer ေတြရဲ႕ ယုံၾကည္မႈကုိ လက္ခံရရႇိထားပါတယ္။
ဦးေအာင္၀င္း
Managing Director
Hello Cabs
Dagon Logistics Co Ltd
Customer Care နဲ႔ ပတ္သတ္ျပီး Hello Cabs မႇာ ဘာေတြေဆာင္ရြက္ေနပါသလဲ . . .
Hello Cabs နဲ႔ ခ်ိတ္ဆက္ထားတဲ့ ကားေတြက Taxi Driver ေတြကို Customer Care နဲ႔ပတ္သက္ျပီး ကားပိုင္းနဲ႔ လူပိုင္းဆိုၿပီး ခြဲျခားလုပ္ကိုင္ေစပါတယ္။ ကားအပိုင္းမႇာက ကားသန္႔ရႇင္းေရး၊ Aircon ေကာင္းဖို႔နဲ႔ ထိုင္ခံုေတြကအစ မျပဲမစုတ္ေအာင္၊ အနံ႔မထြက္ေအာင္ ထိန္းသိမ္းဖို႔ ေျပာျပထားပါတယ္။ လူပိုင္းမႇာက်ေတာ့ Etiquette ပိုင္းနဲ႔ပတ္သက္ၿပီး လူကအနံ႔မထြက္ေအာင္ ကြမ္းေတြ၊ ေဆးလိပ္ေတြ မေသာက္မစားဖို႔၊ စားတတ္တဲ့သူဆိုရင္လည္း Customer ကားစီးေနတုန္း မစားဘဲ အားလပ္ခ်ိန္မႇာပဲစားဖို႔ စည္းကမ္းခ်မႇတ္ထားပါတယ္။ ေနာက္ၿပီး ကားထဲမႇာ အသံက်ယ္က်ယ္နဲ႔ ဖုန္းေျပာတာမ်ဳိး၊ Customer ကို မလိုအပ္ဘဲ စကားေတြေျပာတာမ်ိဳးေတြကို တားျမစ္ထားပါတယ္။ အတတ္ႏိုင္ဆံုး Customer Right ကို မထိခိုက္ေအာင္ လုပ္ေဆာင္ဖို႔ Training ေပးထားပါတယ္။ ျပီးေတာ့ Safe ျဖစ္ေအာင္ ေမာင္းႏႇင္ႏိုင္ဖို႔လည္း ယာဥ္စည္းကမ္း နားလည္သူေတြနဲ႔ ယာဥ္စည္းကမ္း၊ လမ္းစည္းကမ္း Training ေပးတာမ်ိဳးေတြလည္း လုပ္ပါတယ္။ ဒါကေတာ့ Customer Care ျပဳလုပ္ေပးႏုိင္ဖို႔ Customer ေတြနဲ႔ တိုက္႐ိုက္ထိေတြ႕တဲ့ Taxi Driver ေတြကို ကြၽန္ေတာ္တို႔ဘက္က Training ေပးတဲ့အပိုင္း ျဖစ္ပါတယ္။
ေနာက္တစ္ခုက ကြၽန္ေတာ္တို႔ဆီမႇာ ခရီးသည္သြားတဲ့လမ္းေၾကာင္းတစ္ေလွ်ာက္လံုး Record ရႇိတဲ့အတြက္ ခရီးသည္က ပစၥည္းတစ္စံုတစ္ခု ေမ့က်န္ခဲ့တယ္ဆိုရင္ ျပန္ရႏုိင္ပါတယ္။
ေနာက္ၿပီး Company ရဲ႕ Trainer ၀န္ထမ္းေတြကိုေတာ့ အိႏၵိယက Motor Education and Training Academy က ကြ်မ္းက်င္ Trainer ေတြက အစပိုင္းမႇာလာၿပီး Training ေပးထားတာရႇိပါတယ္။ ေနာက္ပိုင္းမႇာေတာ့ အဲဒီ Training ယူထားတဲ့ ၀န္ထမ္းေတြကေန တစ္ဆင့္ Driver ေတြကို ျပန္ၿပီး Training ေပးတာျဖစ္ပါတယ္။
Customer Complaint ေတြက ဘယ္လိုမ်ဳိးေတြ မ်ားပါသလဲ။ ဒါေတြကိုေကာ ဘယ္လိုေျဖရႇင္းပါသလဲ . . .
Customer Complaint အေနနဲ႔ကေတာ့ Customer ေခၚတဲ့ေနရာနဲ႔ နီးစပ္ရာမႇာ အျမန္ေရာက္လာႏိုင္တဲ့ ကားမရိႇတာေၾကာင့္ Order Cancel ျဖစ္သြားတာေတြ၊ ကားက်ပ္တဲ့အတြက္ေၾကာင့္ ေနာက္က်တာေတြ၊ ကားခ်ိဳ႕ယြင္းခ်က္ေတြ၊ Taxi Driver ေတြက Customer ကို မေခ်မငံ ဆက္ဆံသလိုျဖစ္တာမ်ိဳးေတြ စသျဖင့္ Complaint ေတြ ေရာက္လာတတ္ပါတယ္။ ေျဖရႇင္းတဲ့အပိုင္းဆိုရင္ေတာ့ Customer ဆီကေန Complaint လာတာနဲ႔ ဘယ္ Driver ဆိုတာ သိသိခ်င္း ခ်က္ခ်င္းေခၚျပီး စစ္ေဆးပါတယ္။ အေရးယူသင့္တဲ့အထိ အျပစ္မ်ိဳးေတြ႕ရရင္ အေရးယူပါတယ္။ ၿပီးရင္ Customer ကို ျပန္ျပီး အေၾကာင္းၾကားေပးပါတယ္။
Customer Care အတြက္ ေနာက္ထပ္ျပဳလုပ္သြားမယ့္ အစီအစဥ္ေတြအေၾကာင္းလည္း ေျပာျပေပးပါ . . .
ေနာက္ပိုင္းမႇာ Customer ေတြ ပိုျပီးအဆင္ေျပေျပ သြားလာႏိုင္ေစဖို႔ Company ရဲ႕ Service ေတြကို တျဖည္းျဖည္း တိုးခ်ဲ႕သြားဖို႔လည္း စီစဥ္လုပ္ေဆာင္ေနပါတယ္။
လက္ရႇိမႇာေတာ့ ကြၽန္ေတာ္တို႔က Instant Booking စနစ္ကို အမ်ားဆံုးအသံုးျပဳေနၿပီး Customer ဆီက Order တက္တဲ့အခါ ဆယ္မိနစ္စံသတ္မႇတ္ထားၿပီး ဆယ္မိနစ္အတြင္း ကားရႏုိင္ေအာင္ Customer နဲ႔ အနီးဆံုးေနရာက ကားကိုရႇာပါတယ္။ ေနာက္ပိုင္း ဒီထက္နည္းတဲ့အခ်ိန္ အတိုင္းအတာအတြင္း ကားရႏုိင္ေအာင္ လုပ္သြားမႇာပါ။
ကြၽန္ေတာ္တို႔ ကိုယ္ပိုင္ Taxi အေနနဲ႔ ေရာင္နီဦးကုမၸဏီရဲ႕ ကားအစီးတစ္ရာနဲ႔အတူ Hello Cabs နဲ႔ ခ်ိတ္ဆက္မႇတ္ပံုတင္ထားတဲ့ Taxi အစီးေရေပါင္း ၄၅၀ ရႇိတဲ့အတြက္ စုစုေပါင္း ၅၅၀ ရႇိပါတယ္။ တစ္ရက္ကို Order ေပါင္း ၁,၁၀၀ ခန္႔ရႇိပါတယ္။ ေနာက္ႏႇစ္ထဲမႇာ ကားအစီးေရေပါင္း တစ္ေထာင္နီးပါးရႇိလာဖို႔ ခန္႔မႇန္းထားပါတယ္။ ဒီလိုကားေတြမ်ားလာမယ္ဆိုရင္ Customer ေတြအေနနဲ႔ Taxi Order ေခၚတဲ့အခါမႇာ ျမန္ျမန္ဆန္ဆန္နဲ႔ လြယ္လြယ္ကူကူေခၚႏုိင္လာပါမယ္။
ေနာက္ၿပီး Hello Cabs ကေန အခုစီစဥ္ေနတာက Ride Sharing ပါ။ Ride Sharing ဆိုတာကေတာ့ လမ္းေၾကာင္းတူတဲ့ ခရီးသည္အခ်င္းခ်င္း မွ်ေ၀စီးလို႔ ရတာမ်ိဳးပါ။ အဲဒီလို မွ်ေ၀စီးႏိုင္တဲ့အတြက္ Customer ေတြအတြက္ အကုန္အက်သက္သာေစသလို ဒ႐ိုင္ဘာေတြလည္း ၀င္ေငြပိုရၿပီး ၿမိဳ႕တြင္းကားက်ပ္တဲ့ အခက္အခဲကိုလည္း ေလ်ာ့နည္းေစမႇာျဖစ္ပါတယ္။ Ride Sharing ကိုေတာ့ ၂၀၁၇ ခုႏႇစ္အစပိုင္းေလာက္မႇာ စတင္ျပီး ၀န္ေဆာင္မႈေပးမႇာ ျဖစ္ပါတယ္။ ဒီအတြက္ App ကိုလည္း Customer ေတြ တြင္တြင္က်ယ္က်ယ္ အသံုးျပဳလာႏုိင္ဖို႔ ေဆာင္ရြက္သြားပါမယ္။
အယ္ဒီတာအဖြဲ႕
